Hva skjer hvis du ikke er fornøyd eller ikke får det du er blitt forespeilet på ferien? Da kan du klage til Pakkereisenemndene under kategorien «reisemålet ble ikke som lovet».

Reisen og oppholdet skal gjenspeile den måten reisemålet er presentert og markedsført. Det kan være alt fra at du ikke får hotellrommet du har bestilt (ekstra seng, tilknyttet rom eller havutsikt) eller at det ikke er basseng på hotellet slik det ble lovet.

I 2016 behandlet Pakkereisenemnda 95 saker i kategorien. Hovedvekten av klagesakene handler om hotellstandard.

– Informasjon og opplysninger som arrangøren har utarbeidet eller viser til, for eksempel kataloger eller internettsider, regnes som hovedregel som en del av pakkereiseavtalen. Når den reisende opplever at forhold på reisen avviker fra informasjonen han har fått, foreligger det gjerne en mangel i juridisk forstand, sier daglig leder Ann B. Lea i Norsk Reiselivsforum.

Klaget på vaskegebyr

Selv om hotellstandard er vanligst å klage på, kan man også klage på andre urimeligheter ved reisen. Berit W. Johansen (53) fra Oslo er en av dem som gjorde det. Hun klaget tidligere i år da hun opplevde det hun mener var et urimelig ekstra gebyr under en ferietur til Spania i vår. Reisen og oppholdet var bestilt via Apollo.

Da Johansen og moren ankom leiligheten de hadde leid i Malaga, ble det krevd at de skulle betale 30 euro i vaskegebyr. De ønsket også kontanter. Johansen reagerte på gebyret, men betalte det. Deretter sjekket hun informasjonen hos Apollo og utleiefirmaet, men det sto ingenting om et ekstra gebyr.

– Selv om det ikke er snakk om store summer, så ble det et prinsipp. Derfor bestemte jeg meg for å klage da jeg kom hjem.

Har du tips om lignende saker? Send oss en epost!

FORUNDRET: Berit W. Johansen sier hun klaget på de 30 euroene ekstra som en ren prinsippsak. Det førte frem.
Shutterstock/NTB scanpix
SPANIA: Johansen og moren var på ferie i Malaga i vår.
Camilla Flaatten

Ikke fornøyd med bestillingsprosessen

Berit Johansen fylte ut klageskjemaet hos Pakkereisenemnda og la ved all dokumentasjon. Fire måneder senere fikk hun beskjed om at hun fikk medhold.

– Jeg må også legge til at jeg opplevde hele bestillingsprosessen som vanskelig. Det var heller ikke enkelt å finne informasjon om egen reise på reiseselskapets hjemmesider. Så jeg var irritert i utgangspunktet. Hadde alt gått på skinner, så er det ikke sikkert jeg hadde klaget, sier Johansen.

Og legger til:

– Men det er var jo veldig gøy å få medhold. Pengene kom også inn på konto i høst.

FIKK MEDHOLD: Johansen fikk medhold da hun klaget på vaskegebyret. Pakkereisenemnda legger til grunn at betaling for vask hverken er en skatt, en avgift eller et gebyr, men tvert imot en nødvendig utgift ved utleie.
Shutterstock/NTB scanpix

Kan ikke ta betalt ekstra for en nødvendighet

Reiseselskapet Apollo anfører i saken at følgende tekst gir anledning til å innkreve 30 euro for vask av leiligheten: Det kan hende at gebyrer og depositum ikke inkluderer skatter og avgifter, og det tas forbehold om endringer.

Pakkereisenemnda er ikke enig. De begrunner avgjørelsen med at betaling for vask hverken er en skatt, en avgift eller et gebyr, men tvert imot en nødvendig utgift ved utleie. Skal det kunne kreves inn betaling for vask, må dette etter nemndas syn komme tydelig frem av avtaledokumentene, og det er ikke tilfelle i denne saken.

Til oss opplyser Apollo at de har endret opplysningene på sine nettsider.

– Selv om skatter og avgifter må regnes med og er opplyst på våre nettsider, er vi i dette tilfellet enig i at det burde ha vært spesifisert at dette også gjaldt rengjøring av rommet. Etter denne saken ble teksten endret, sier kommunikasjonsansvarlig Beatriz Rivera i Apollo.

FÅ KLAGER: Kommunikasjonsansvarlig Beatriz Rivera i Apollo sier de gjør alt de kan for å sikre at gjestene får den opplevelsen de har bestilt og betalt for.
Apollo

Streng bildepolicy skal hjelpe

Reiseselskapet sier at de får relativt få henvendelser og klager på hotellets standard, og at nordmenn generelt klager lite.

– Vårt inntrykk er absolutt ikke at nordmenn klager mye – men det er klart at vi på etterlengtet ferie lar oss provosere av nabostøy og dårlig vær – og så er selvfølgelig solsengtyveri alltid en sikker vinner, sier Rivera.

For å sikre at kundene ikke blir lurt, har Apollo strenge regler for blant annet billedbruk.

– Vi har innført en ganske streng policy internt om at bildene vi bruker skal gjenspeile virkeligheten, og går alltid ned i stjernemarkering fremfor opp. I tillegg arrangerer vi jevnlige studieturer hvor vi reiser ned og inspiserer de ulike hotellene og sjekker at informasjonen stemmer.

Dine rettigheter – husk å lese vilkårene

I Norge ligger de ulike klagenemndene under Norsk Reiselivsforum. De bistår ved klagesaker.

Dine rettigheter kan være avhengig av om reisen går med charter- eller rutefly, da reisearrangørenes vilkår kan være forskjellige for disse kategoriene. Så det anbefales å lese vilkårene nøye.

For at du skal kunne klage på reisen til en av, må arrangøren være medlem av Reisegarantifondet. De største reiseselskapene og en del mindre aktører som selger pakkereiser er medlem.

Slik klager du

Er du misfornøyd med hotelloppholdet eller noe annet med reisen, går du frem slik det er listet opp i disse fire punktene:

  1. Ta opp problemet med reisearrangøren på stedet.
  2. Hvis klagen blir avslått eller mangelen ikke rettes opp på tilfredsstillende måte, kan du sende klage med krav om kompensasjon til reisearrangøren når du kommer hjem.
  3. Hvis de avviser eller ikke svarer på klagen, kan du ta klagen videre til Pakkereisenemnda eller Transportsklagenemnda.
  4. Påse at all dokumentasjon er med når klagen sendes inn. Det vil si brev, e-post, ta kopi av reisedokumenter, spar på klagen og svar på denne, pluss bilder, kvitteringer og andre dokumenter med betydning for saken.

Underveis i saksprosessen:

  • Når klagen er sendt til nemndene, vil de sende den til motparten og be om en å få en redegjørelse fra deres side. Den vil også sendes tilbake til deg.
  • Et sammendrag av saken blir laget av sekretariatet.
  • Saksbehandlingen tar fra tre til fem måneder.