8-åring ble nektet å fly hjem alene

— Å la et lite barn bli igjen i et annet land, det er helt utenfor min fatteevne, sier moren.

Publisert Publisert

Da Catrine Klattstølen (8) skulle på en langweekend til Madrid for å besøke venner av familien gikk det meste galt.

Etter to dagers forsinkelse i den spanske hovedstaden var Norwegian endelig villig til å ta henne med seg tilbake til Sverige.

— Jeg forstår at de tar betalt for kaffe om bord og at man ikke kan forvente all verden når en betaler såpass lite for en flybillett. Men å la et lite barn bli igjen i et annet land, det er helt utenfor min fatteevne, sier en oppgitt mamma Carina Klattstølen.

Reist mye alene

Midt i juni ble Catrine fulgt av moren til Arlanda flyplass. Familien, som bor i Stockholm, har hatt både lange og korte flyreiser innen Europa og til Asia, så den type reise var ikke ukjent for 8-åringen.

catrine-LuC9Ch0QJY.jpg

Catrine hadde også tidligere reist alene til utlandet, og var veldig klar for turen til Madrid.Barn som reiser alene må ha med seg identifikasjonspapirer, det vil i praksis bety pass. I den lille mappen barna har rundt halsen ligger gjerne pass, flybillett og andre dokumenter til reisen. Det hadde også 8-åringen.

— Hun ble tatt imot av en assistent og fulgt om bord. Vi betaler ekstra for det, cirka 700 kroner, og den personen skal sørge for at hun har det bra underveis og blir hentet av riktige personer, sier mor Klattstølen.

Men da Catrine ankommer Madrid og blir hentet av familien hun skal besøke, er passet borte.

— Den lille mappen som hang rundt halsen hennes var tom, forteller moren.

Det er begynnelsen på noen stressende dager med mange telefoner, mye feilinformasjon og det Klattstølen beskriver som elendig service fra Norwegians side.

foreldre-h1rYEA21qV.jpg

— Jeg ringte Norwegian dagen etter at Catrine landet, og blir satt over til kundeservice. De ber meg ringe «tapt og funnet» på flyplassen i Madrid.Passet er sporløst forsvunnet. Catrine skal være i Madrid fra onsdag til mandag. Men turen blir lenger enn planlagt.

Har du et tips til reiseredaksjonen? Send oss gjerne en e-post!

Feil beskjeder

Klattstølen ringer til flyselskapet ti ganger i løpet av noen dager, mens vennene i Madrid kontakter Norwegian syv ganger.

Moren forsøker flyselskapet igjen i helgen, og får hun endelig beskjed fra en på kundeservice om at de kan ta med datteren hjem som planlagt. Hun trenger ikke passet, og det er bakkemannskapet i Madrid informert om.

— Men hun blir likevel nektet å bli med flyet hjem, forteller hun.

De får beskjed om at 8-åringen må ha identifikasjonspapirer i orden. Hun får ikke reise uten.

Hvordan et flyselskap kan tillate seg den behandlingen overfor et barn er helt ubegripelig. Jeg fikk min datter hjem, men det var ikke takket være Norwegian som jeg mener har opptrådd uprofesjonelt og lite kundevennlig

Klattstølen bruker mye tid og krefter fra Stockholm på å løse problemet.

— Ingen i Norwegian hjalp meg eller ga meg råd til hvordan vi skulle komme oss ut av situasjonen og få datteren min hjem. Da jeg spurte om jeg måtte fly ned for å hente henne, sa de at jeg var hjertelig velkommen til å kjøpe en billett, sier hun oppgitt.

8-åringen ble ombooket til onsdag.

Ambassaden kontaktes

Familien kontakter politiet i Stockholm og papirer faxes ned til ambassaden i Madrid som ordner med et «salvo conducto» (nødpass, red. anm.).

Men da Catrine for andre gang blir fulgt til flyplassen nektes hun ombordstigning.

— De hevdet at hun ikke hadde gyldig identifikasjon. Hun ble bedt om å stille seg bakerst i køen igjen og vente på ytterligere beskjed, forteller moren.

Da 8-åringen når frem i køen igjen, får hun beskjed om at gaten er stengt og at hun ikke kommer med flyet likevel.

- Vennene mine ble rasende og sa klart i fra om hva de om mente om servicenivået og om håndteringen av min unge datter. Da ble det tatt grep.

Et av bakkemannskapene kom raskt til innsjekkingen og får tatt med seg 8-åringen. De løper til flyet, og hun rekker om bord med et nødskrik.

— Hvordan et flyselskap kan tillate seg den behandlingen overfor et barn er helt ubegripelig. Jeg fikk min datter hjem, men det var ikke takket være Norwegian som jeg mener har opptrådd uprofesjonelt og lite kundevennlig, sier Klattstølen og legger til at opplevelsen har ført til en boikott av flyselskapet fra hennes og øvrig families side.

Passet har for øvrig fremdeles ikke kommet til rette.

Norwegian: Vi må forholde oss til lokale regler

Informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian sier at de kunne håndtert situasjonen bedre og beklager hendelsen.

— Dessverre manglet passet ved ankomst i Madrid, og Norwegian har ikke lyktes med å finne passet om bord på flyet i ettertid. Vi beklager virkelig at barnet og de foresatte ble utsatt for denne situasjonen, og har full forståelse for at de både er skuffet og frustrert, sier Sandaker-Nielsen.

gccyxkztjzkze62rw8arqg-d3btXrML1L.jpg

Han sier at flyselskapet må forholde seg til reglene de lokale myndighetene setter. — Selv om vi informerte om at Norwegian ville akseptere barnet om bord på hjemreisen, ble ikke dette godtatt av flyplasspersonalet i Madrid. I ettertid ser vi at vi kunne løst dette på en bedre måte. Vi burde for eksempel tilbudt moren å reise barnet i møte på vår regning, sier han.

- Heldigvis er det svært sjelden vi opplever slike situasjoner når barn reiser alene, men det er naturligvis ingen trøst for de involverte i denne saken, legger han til.

I løpet av et år er det drøye 65.000 barn som flyr uten ledsager i Norge.

— Svært mange barn reiser alene med Norwegian og vi har klare rutiner på hvordan barna skal følges opp. På reiser til utlandet må mindreårige som reiser alene identifisere seg. Reisedokumenter og identifikasjonspapirer kontrolleres på innsjekk og oppbevares i en liten veske som barnet har rundt halsen under reisen. Om bord skal en dedikert kabinansatt ta vare på barn som reiser alene, forklarer informasjonssjefen.

Les også:

Unge rammes oftest av psykiske problemer på reisen

500 nordmenn får psykiske problemer på ferie hvert år

Publisert
BT anbefaler

Etter ni år helt uten venner, tok Steinar grep. Hans metode for å få nye kamerater er blitt kopiert av mange.

Steinar Halleland (52) har endelig den trygge vennegjengen han drømte om. Emina og Younes håper å finne det samme.

Sakene flest leser nå

  1. Lars Arne Nilsen dukket opp i ny rolle, seks dager etter Brann-avskjeden

  2. Da enda en pasient med karantene hadde løyet, satte legen seg ned og skrev om sin fortvilelse

  3. MC krasja med bil på E39. Køen vart fleire kilo­meter lang.

  4. Byttet yrke til bilselger. Så kom telefonsamtalen som endret alt.

  5. Gled deg: Så varmt blir det denne veka

  6. – Ferie pleide å handle om å ikke gjøre noe