Stortingsrepresentant reagerer på sen refusjon fra SAS

Lene Westgaard-Halle mener SAS forholder seg slik de vil til billettvilkårene når de ikke betaler tilbake kundene etter syv dager. – Loven gjelder fortsatt fullt ut, sier Forbrukerrådet.

Denne artikkelen er over to år gammel

Lene Westgaard-Halle, som sitter på Stortinget for Høyre, er blant dem som har måttet vente lenge på penger fra SAS for en ferie hun skulle reist på i påsken.

Hun måtte vente over fire måneder på å få tilbake deler av billettsummen og har opplevd mangelfull kommunikasjon fra flyselskapets side.

Westgaard-Halle sier hun har forståelse for at det er en «tøff tid» for SAS hvor de mister store deler av billettinntektene.

– Men det gjør det desto viktigere at de klarer å beholde de kundene de har, at vi som reiste mye før vil reise med dem igjen, sier Westgaard-Halle til E24.

SAS opplyser at de har avlyst nesten 100.000 flyavganger de siste fire månedene.

– På et tidspunkt da det sto dårligst til var vi nødt til å avlyse over 90 prosent av flytrafikken vår, skriver pressetalsperson Kristian Hansen i SAS i en e-post til E24.

Stortingsrepresentanten skrev først om opplevelsen på Twitter.

Må beholde kundene

Westgaard-Halle mener mange har opplevd at SAS har vært lite serviceinnstilte de siste månedene og at hun har fått lite informasjon fra flyselskapet.

Hun har blitt kontaktet av familier som hadde spart lenge til påskeferier som det ikke ble noe av og nå ikke får brukt pengene på sommerferien i Norge.

– Folk kan ikke vente så lenge på penger, sier Westgaard-Halle.

E24 har også tidligere skrevet om kunder som fortsatt venter på refusjon fra SAS.

Westgaard-Halle mener det er et stort informasjonsbehov hos kunder som ikke har blitt dekket under coronapandemien.

– Konsekvensene av dette er at vi som kunder kanskje ikke vil bruke SAS igjen. På lang sikt er den konsekvensen ganske alvorlig, sier Westgaard-Halle.

– Folk oppdager nye måter å reise på til steder man ikke trenger å fly til, og det kommer til å endre reisevanene i lang tid fremover.

Måtte betale «gebyr»

Westgaard-Halle reagerer også på at da hun først fikk tilbake pengene ble hun trukket 1.300 kroner per billett i det SAS kaller et «penalty fee/ non-refundable amount».

– Jeg klarer ikke helt å tyde hvorfor, på telefon svarte de «det er i henhold til systemet», men det må være fordi jeg selv kansellerte flygingen, sier Westgaard-Halle.

SAS er kjent med detaljene i saken til Westgaard-Halle og bekrefter at hun avbestilte reisen selv i mars, mens SAS ikke kansellerte den aktuelle flygingen før i begynnelsen av april – rett før påskeferien.

– Det er lite løsningsorientert å påføre et straffegebyr for passasjerene når flyene deres står på bakken og den aktuelle flygingen aldri gikk, sier Westgaard-Halle.

Ble bedt om å avbestille

Westgaard-Halle forteller at SAS på telefon hadde sagt at hennes fly kom til å bli kansellert, og at de sa at hun skulle avbestille.

Forbrukerrådet forklarer at kunder har rett på refusjon hvis flyselskapet kansellerer reisen, men at dersom kunden selv avbestiller avhenger det av billettypen.

– Hvis forbrukeren her føler seg lurt til å foreta avbestillingen selv, vil hun i utgangspunktet ha krav på full refusjonen, sier Pia C. Høst i Forbrukerrådet.

Høst opplyser også om at kunder som ikke får refusjon de har krav på kan klage saken inn til Transportklagenemnda.

Pressetalsperson Kristian Hansen i SAS forstår at kundene kan være frustrerte, men forteller at situasjonen i perioden har endret seg fra dag til dag.

– Vi har meldt om avlyste fly så fort som mulig, men det har dessverre i flere tilfeller vært vanskelig å gjøre dette før det som oppleves som siste øyeblikk, sier Hansen.

– Kan ikke forholde seg til utvalgte deler av billettvilkårene

Westgaard-Halle mener SAS forholder seg til de billettvilkårene de vil når hun må betale et gebyr, mens det tok mange måneder å få de pengene hun hadde krav på tilbake.

– Hvis SAS skulle forholdt seg til egne pre-corona-vilkår skulle man fått pengene etter syv dager.

– De kan ikke kun forholde seg til utvalgte deler av billettvilkårene, sier Westgaard-Halle.

Forbrukerrådet trekker også frem at det ikke burde ta mange måneder å få refusjon.

– Vi har forståelse for at flyselskapene har fått mange refusjonssaker på grunn av coronakanselleringer. Men loven gjelder fortsatt fullt ut, sier Pia C. Høst, leder av Forbrukerdialog i Forbrukerrådet.

Hun trekker frem at loven sier at kunden har rett på pengene innen syv dager etter at kunden har krevet refusjon.

– Da er det ikke akseptabelt at forbrukere venter i månedsvis på refusjon. Mange har gått ned i inntekt i denne perioden og kan ha stort behov for pengene sine, sier Høst.