Passasjerene slakter Vy etter høstens togtrøbbel

En sommer med buss for tog og en høst med store togforsinkelser er ikke glemt av de reisende. Nå opplever Vy kraftig nedgang i togkundenes tilfredshet. De mest fornøyde togkundene bor på Vestlandet.

Publisert:

PASSASJERER: På toget fra Holmlia til Oslo S sitter Arbin Kuka og Olivia Hegrand (begge 19). Hegrand er minst fornøyd av de to på grunn av flere togforsinkelser i vår da hun gikk på Oslo katedralskole. Foto: Jan T. Espedal

– For min del var våren verst. Jeg tok tog daglig fra Holmlia til Katta (Oslo katedralskole) og kom for seint flere ganger på grunn av innstillinger og forsinkelser. Flere ganger sto toget stille mellom stasjonene, slik at man heller ikke kunne komme seg ut for å se etter alternativ transport, sier Olivia Hegrand (19) til Aftenposten.

– Jeg har inntrykk av at linjen til Ski er lavest prioritert. Det virker som om den har flest forsinkelser og innstillinger. Jeg jobber på Alnabru og må ta tog, T-bane og buss for å komme frem. Når toget er forsinket, rekker jeg ikke T-banen, sier Arbin Kuka.

Kjæresteparet fra Holmlia bruker togstrekningen som scorer lavest på Vys kundetilfredshetsindeks (se fakta og tabeller). De er ikke overrasket over at linjen mellom Stabekk og Ski har de minst fornøyde reisende.

– Jeg begynte å ta et tidligere tog for å rekke skolen, men det var ofte innstilt. Jeg tror ikke at læreren ble overbevist hver gang jeg sa at jeg ble forsinket av toget, sier Hegrand.

Les også

Vurderer sovekapslar på nattoget

– Buss for tog var forferdelig

Eduard Väli bor i Oppegård og tar toget til Oslo sentrum to–tre ganger i uken. Heller ikke han er overrasket over at denne strekningen kommer dårligst ut.

– Buss for tog i sommer var en forferdelig opplevelse. Bussene gikk ikke når de skulle. Noen ganger var de forsinket. Andre ganger gikk de før tiden, sier Väli.

ETTERLYSER: – Vi skulle ønske at Vy hadde bedre informasjon om innstillinger på nettsidene sine. Vi opplever ofte at toget er innstilt, men det står ingenting om det på nettet, sier Eduard Väli. Han bor i Oppegård og tar toget til Oslo sentrum to–tre ganger i uken. Foto: Jan T. Espedal

Han pleier ikke å vente på neste tog.

– Jeg prøver å finne alternativ transport. Hvis det ikke er rushtid, kjører jeg bil. Det er likevel verst for konen. Hun jobber i Asker og betaler nesten 1900 kroner for månedskort, men blir ofte forsinket. Det er ikke holdbart.

Laveste punktlighet siden 2010

2000 tog ble innstilt og hundrevis var forsinket i dagene etter at togtrafikken gjenåpnet etter seks uker med buss for bane i sommer. Dette ga en punktlighet på 79,4 prosent i august, noe som er det laveste siden 2010.

Riktignok var det varslet saktekjøring og innstillinger på Østfoldbanen rett etter åpningen av strekningen i august. Dette fordi skinnene skulle «sette seg» etter store arbeider før togtrafikken kunne starte for fullt.

De store forsinkelsene har resultert i et kraftig fall i togkundenes tilfredshet med Vy. Høstens undersøkelse blant 6900 reisende viser at tilfredsheten har falt fra 74 til 67 poeng på et halvt år.

Reisende på strekningen mellom Stabekk og Ski er de minst fornøyde kundene: Her ligger kundetilfredsheten på 50 poeng. Det er et fall på ni poeng i løpet av det siste halvåret.

– Vi er lei oss

Vy utfører to kundeundersøkelser årlig. Høstens resultat er det dårligste på ni år.

– Det er ikke noe lystig lesing for oss. Vi er lei oss på kundenes vegne og frustrert over situasjonen, sier konserndirektør Arne Fosen i Vy Tog.

Han har ansvar for togene i Vy og sier at resultatet ikke var uventet.

– Med tanke på de mange togstansene i august er det ikke veldig overraskende at flere kunder er misfornøyde. Undersøkelsen ble gjort i september, altså kort tid etter alle problemene vi hadde i august.

Les også

Debatt: Dekningen på Bergensbanen er for dårlig

Skylder på infrastrukturen

Hovedforklaringene på forsinkelsene er dårlig infrastruktur.

– Problemene med spor og signalanlegg har skapt mye trøbbel for kundene våre denne sommeren og høsten. Vi jobber hele tiden med å forbedre våre egne leveranser, men vi får dessverre ikke kjørt togene som vi skal, når infrastrukturen ikke fungerer, sier Fosen.

Det er Bane Nor som har hovedansvar for infrastrukturen.

– Det er flere årsaker til at togene ikke er så punktlige som vi ønsker. Det viktigste vi i Vy rår over, er togene, personalet og stasjonsopphold. Disse utgjør i underkant av 15 prosent av forsinkelsesårsakene hittil i år. I tillegg er det hendelser som verken Vy eller Bane Nor rår over.

Andre årsaker som forsinker trafikken, kan være hendelser på og ved sporet, som brann, biler som blir stående fast, trær som blåser over ende, ras og lynnedslag.

– Føler dere at det er urettferdig at kundenes tilbakemeldinger går ut over Vy når Bane Nor har ansvar for infrastrukturen?

– Sånn er det. Det er vi som skal ivareta kundene på best mulig måte. Vi er avhengig av at vi lykkes med vår del av jobben og Bane Nor lykkes med sin del av jobben, svarer Fosen.

Han legger til at det snart kommer flere tiltak for å gjøre hverdagen enklere for togpendlerne på Østlandet. Det er nemlig her det bor flest kunder og misnøyen er størst. Fra midten av desember blir det flere nye togavganger både i rushtiden, om natten og i helgene. Vy lover over 7000 flere seter i rushtiden i Oslo.

Best i vest

De mest fornøyde togkundene bor på Vestlandet. Kundetilfredsheten på strekningen mellom Bergen og Myrdal ligger på 78 poeng. Strekningen har opplevd et fall på 5 poeng siden forrige måling.

Raumabanen ligger på 79 poeng, noe Vy er veldig fornøyd med.

Når det gjelder Vy-ansatte, har ikke passasjerenes misnøye gått ut over dem. Vys medarbeidere om bord får 82 poeng.

– Til tross for en krevende periode med store avvik, får konduktørene våre anerkjennelse av kundene. I løpet av 2020 skal alle lokførere og konduktører på kurs for å bli enda bedre på å gi informasjon til våre reisende. Jeg tror dette vil bidra til større tilfredshet, sier Fosen.

Bane Nor: Vi har det vondt

Også Bane Nor tar de reisendes misnøye på alvor.

– Vi synes selvsagt det er synd at kundetilfredsheten går ned. Våre egne målinger viser det samme som Vys undersøkelse. Vi ser at nedgangen er størst på Østlandet. Det har jo vært en tøff sommer og høst for norsk jernbane. Vi har det vondt når reisende ikke får et tilfredsstillende tilbud, sier Torild Lid Uribarri, kommunikasjonsdirektør i Bane Nor.

Hun legger ikke skjul på at 62 prosent av forsinkelsestimene på jernbanen skyldes feil med infrastruktur som Bane Nor har ansvaret for.

– Norsk jernbane består av en stor del gammel infrastruktur som ikke er godt nok vedlikeholdt. Etter flere tiår der vedlikehold ikke var høyt nok prioritert, er vedlikeholdsetterslepet blitt stort. Det er det vi ser konsekvensene av i dag.

– Selv med døgnkontinuerlig innsats er det ikke mulig å løse alle problemene med én gang. Nå jobber vi med et nytt felles signalanlegg for hele landet og skifter ut de mest sårbare komponentene, sier Uribarri.

Flere reisende – mer vedlikehold

Det at stadig flere velger å reise med tog og antall tog stadig øker, skaper også mer vedlikeholdsbehov.

– Vi er glade for at flere velger tog og gjør alt vi kan for å redusere risikoen for punktlighetsavvik, men flere tog betyr også større slitasje på infrastrukturen.

– Hvorfor var problemene størst rett etter perioden med buss for tog i sommer?

– I starten hadde vi planlagt saktekjøring for å få togene i rute. Dette skapte noen forsinkelser. Og vi hadde fabrikasjonsfeil på en komponent som satt i en tunnel på Nordstrand. Det tok over to uker å finne denne feilen.

– Deretter kom det et uvær med flere tusen lynnedslag som slo ut signalanlegget flere steder. Alt dette kom i løpet av få dager, svarer Uribarri.

Publisert: