Sosiale medier i det offentlige

Bare 30 prosent av offentlige IKT-prosjekter leverer forventet resultat. Samtidig vet få hvilke følger sosiale medier vil få for offentlig tjenesteproduksjon.

Da selvangivelsen ble lagt ut i år, var det store driftsproblemer, og folk flest måtte vente lenge før de fikk innsyn i skatteoppgjøret. Håkon Mosvold Larsen/Scanpix

Halvdan Haugsbakken

I mediene leser vi om hvordan offentlig sektor har store utfordringer med å få IKT-prosjekter til å fungere godt. Vi blir stadig minnet på hvordan offentlige IKT-prosjekter blir stoppet før de blir endelig levert. Utfordringene omhandler alt fra banale påloggingsproblemer til implementering av helt nye, kostbare IKT-systemer i millionklassen – ja, kanskje, også i milliardklassen. Da selvangivelsen ble offentlig, var det kun et fåtall personer som fikk innsyn i skatteoppgjøret. Vi andre måtte vente til driftsproblemene var rettet opp.

Nylig bruke oslopressen relativt mye spalteplass på et IKT-prosjekt ved landets største sykehus, Oslo universitetssykehus, kalt «Klinisk arbeidsflate». Sykehusstyret vedtok å stanse implementeringen av datasystemet som skal gjøre det lettere for leger å sende røntgenbilder på kryss og tvers av gamle sykehusgrenser. Men det motsatte skjer; prosjektet er forsinket, kostnadene løper løpsk og overstiger budsjettrammene.

Leverer ikke

Tross gode eksempler på vellykkede IKT-prosjekter, hevder forskere at opp mot 70 prosent av offentlige IKT-prosjekter ikke leverer forventede resultater til avtalt tid eller innenfor budsjettrammer. Avhengig av kildebruk, argumenterer enkelte forskere for at norsk offentlig sektor bruker opp mot 20 milliarder kroner per år på IKT, dersom man inkluderer kostander knyttet til vedlikehold, brukerstøtte/opplæring, drift, organisasjonsutvikling og omstilling.

Andre kilder hevder at den årlige kostnaden er enda høyere; det kan ligge på et sted mellom 70 til 100 milliarder kroner i året. Det kan også tenkes at det er mange gråsoner i den statlige rapporteringen som kan gjøre at de årlige kostandene er både mindre og større enn rådende estimater. Men den sentrale lærdommen er at mange offentlige IKT-prosjekter er symbolsk dødsdømt i det de planlegges, ifølge fagautoriteter.

Richard Heeks argumenterer for at «most eGoverments projects fails». Manglende samordning og koordinering bidrar til å holde kostnadene høye, gjennom at sektorer og etater ikke samarbeider og gjenbruker tidligere utviklede løsninger, eller legger til rette for at nye løsninger som utvikles kan gjenbrukes av andre. Forskning sier også at mange prosjekter svikter på grunn av for dårlig prosjektledelse og prosjektstyring.

Klarer ikke omstillingen

Spørsmålet mange vil stille seg er hvorfor dette skjer. Til dette kan det være flere, ulike forklaringer: Teknologien utvikler seg raskere enn det offentlige klarer å omstille seg, nye bruksmønstre oppstår i bruken av ny teknologi som man ikke hadde forestilt seg (som for eksempel SMS). Å få til store institusjonelle endringer i offentlig sektor kan ta lang tid. Ny teknologi medfører nye arbeidsrutiner som det offentlige må bruke tid på å finne ut hvordan det skal tilpasses rådende retningslinjer, som for eksempel offentlighetsloven og taushetsplikt. Kanskje en viktig forklaring på hvorfor ny teknologi får et annet utfall enn planlagt, er at iverksetting eller implementering av sentralt, definerte politiske intensjoner, har en sterk tendens til å få en annen utforming i den lokale virkeligheten.

Dette er ingen ny forskningsmessig innsikt. For eksempel har amerikanske studier av offentlig politikk helt tilbake til 70-tallet argumentert for dette, i tillegg til at norske studier fra begynnelsen av 80-tallet har understøttet samme syn. Nåværende forskning har tendens til dels å bekrefte at samme trend fortsetter i deler av norsk offentlige sektor. Innen skoleforskningen er det skrevet flere forskningsrapporter som viser hvordan sentrale intensjoner, for eksempel knyttet til forsøksordninger og spørsmål som berører organisering av skoletjenester, tilpasses lokale virkeligheter og forutsetninger.

Langt frem

Norske IKT-myndigheter satser tungt på at offentlig tjenesteproduksjon ikke skal bli hengende etter i den teknologiske utviklingen. I ulike offisielle policydokumenter, som for eksempel «Strategi for fornying av offentlig sektor» fra 2007 og «Statens kommunikasjonspolitikk» fra 2009, har man satt seg som mål å innføre «digital førstevalg». Med dette menes at man ønsker seg digitalisering av offentlig tjenesteproduksjon, som i teorien, og, kanskje, i praksis, betyr at elektronisk kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialog mellom innbyggere og offentlig virksomheter.

Men rapporter fra Direktoratet for offentlig forvaltning og IKT, påpeker at det er et stykke på vei før man har nådd dette målet. Samtidig med denne utviklingen er det behov for forskning på IKT i offentlig forvaltning. Stortingsmelding nr. 17 2006/07, «Eit Informasjonssamfunn for alle», argumenterer for at offentlig forvaltning har vært gjennom radikale endringer de siste årene, med effektivisering som mål. På grunn av krav til omstillinger, som gir utslag i korte tidsfrister, har ulike etater ikke hatt mulighet til å delta i Fou-arbeid, men har utviklet egne løsninger eller leid inn eksterne ressurser.

Hva er «sosial teknologi»?

Et interessant spørsmål som vil berøre offentlig tjenesteproduksjon er hvordan man skal håndtere den nye digitale plattformen alle i dag snakker om – web 2.0, bedre kjent som «sosiale medier» eller «sosial teknologi». Fremdeles diskuterer forskere hva dette «er» for noe. Men en ting er klart; det er mer enn bare Facebook og Twitter! Sosiale medier betyr enkelt forklart at «brukergenerert innhold» får mer å si.

Mens Internet var i sin barndom, skulle informasjonen kvalitetssikres av en redaksjon av eksperter før den kunne leses av massene. Redaktørene har i dag fått mindre å si og det er brukerne sjøl – altså deg og meg – som i større grad definerer innholdet. Sosiale medier legger i større grad opp til interaksjon, deltakelse og deling av informasjon, men ikke minst, er med på å skape nye offentlige rom for delingskultur. Sosiale medier eller sosial teknologi er også trolig med på å åpne opp offentlig tjenesteproduksjon som man ennå ikke har sett, eller, forstått konsekvensene av.

For offentlig forvaltning vil dette trolig bety at Internet endrer seg fra en digital kunngjøringstavle, til å kreve mer intensiv kommunikasjon mellom forvaltning og publikum. Men vil en SMS, e-post, Facebook-melding og tweet kvalifisere som offentlig informasjon? I så fall, hvem skal registrere all datatrafikken?