Vi ber om tid og tålmodighet

De Nav-brukerne som ikke er selvhjulpne, skal få hjelp.

Bergens Tidende publiserte lørdag 31. mars en kronikk med kritisk blikk på Navs veiledningsplikt. Her ble det hevdet at de offentlige velferdstjenestene bidrar med rigide hinder fremfor fleksible løsninger.

Det ble blant annet problematisert at Nav henviser flere brukere til sine tjenester på nett og telefon, og at personer som mangler digital og språklig kompetanse faller mellom to stoler. Kronikken var signert ledere ved henholdsvis Vitalitetssenteret Frivilligsentral, Stiftelsen Kirkens Bymisjon, Bergen Røde Kors og Stiftelsen Robin Hood Huset.

I Nav innførte vi store endringer i fjor. Ved å flytte flere brukere over på nett og telefon ønsker man å sikre at brukerne får rett informasjon om statlige ytelser på en enkel og god måte. Mange kan nyttiggjøre seg av andre alternativer enn å henvende seg på Nav-kontoret.

Et annet viktig mål er at Nav-kontorene skal frigjøre tid til mer oppfølging av brukere mot arbeid. Vi mener dette er riktig vei å gå dersom Nav skal kunne møte utfordringene fremover og gi bedre service i et stadig mer digitalisert samfunn.

Nav har i etterkant av omleggingen gjennomført en undersøkelse som viser at det er blitt færre henvendelser ved Nav-kontorene og at våre ansatte bruker mer ressurser til brukeroppfølging og arbeidsgiverkontakt.

Undersøkelsen viser samtidig at vi kan jobbe for å gjøre servicen enda bedre for personer som ikke er digitale, som har lese- og skrivevansker, som trenger tolk eller på annen måte trenger ekstra bistand for å få riktig informasjon. Dette har vært et hovedfokus fra første dag, og er noe vi tar på alvor!

For at det ikke skal være noen tvil ønsker Nav å slå fast følgende: Brukere som ikke er selvhjulpne i andre kanaler, skal få hjelp på Nav-kontoret. Gjennom evalueringsundersøkelser og analyse av serviceklager følger Nav opp at også disse brukergruppene får god informasjon. Vi ser samtidig et behov for å styrke den digitale veiledningskompetansen ved Nav-kontorene.

Nav forvalter en tredel av statsbudsjettet og har over ti millioner brukermøter i året på kontor og telefon. Arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng i Nav er tydelig på at flere og bedre løsninger på sikt vil bidra til mer fornøyde brukere. Kontaktsentrene våre skal jobbe videre med å få ned svartiden og øke kompetansen for oppgavene de har fått i forbindelsene med endringene.

Nav ber om tid og tålmodighet til å få implementert våre nye løsninger på en god måte til det beste for brukerne.