Ho tok kundeservice til eit nytt nivå

Fem kroner vart til 78. Skal det koste skjorta å gå på Posten?

Debatt

Dette er et debattinnlegg. Innlegget er skrevet av en ekstern bidragsyter, og kvalitetssikret av BTs debattavdeling. Meninger og analyser er skribentens egne.

Eg skal sjekka Digipost, som eg sjeldan gjer, men har fått ein e-post om at det er ei melding i Digipost til meg. Det kan jo vera ei hastesak. Så eg sjekkar, sjølv om eg er på arbeid og har det travelt. I Digipost ligg det ikkje berre ei, men ti uopna meldingar. Ei av dei er frå Posten. Det er ein faktura på 78 kroner.

For kva? tenkjer eg. Jo, det blei sendt ei pakke i byrjinga av desember som var frankert med 95 kroner, men som skulle kosta 100. Ja vel, fem kroner for lite i porto? Som var blitt til ei bot på 78 kroner? I tillegg var det berre det at det var Posten sjølv som sa at det kosta 95 kroner å senda pakka frå Bergen til Oslo.

Eg betalte sjølvsagt det eg fekk beskjed om av ekspeditøren i matbutikken (som no har overtatt jobben til det som ein gong var Posten), og leverte pakka over disken til frankering. Så det var jo litt urettferdig at eg skulle betala 78 kroner for ein annan sin feil.

Så eg ringde Posten. «Du er nå nummer 27 i køen». Langt om lenge vart det min tur. «Hei, du snakkar med Susann, kva kan eg hjelpe deg med?» spurde austlandsstemma til ei ung dame.

Eg forklarte ærendet mitt, og Susann var med på det, at det var urettferdig at eg skulle betala for det ein ekspeditør hadde gjort feil. Så ho skulle vera grei og sletta fakturaen, ho. Ho forklarte at når dei ikkje visste kva slags postkontor (rettare sagt «post i butikk») som hadde gjort feilen, sende dei fakturaen til avsendar.

Så lurte eg på verdien for Posten i å senda ut ein faktura på fem kroner når (1) kunden fekk eit uretteleg krav, (2) kunden måtte sitta 20 minutt i kø for å fremja klagen til Posten og ta av arbeidstida si, og (3) Susann måtte sitta å bruka tida si på å ta i mot klagen for å sletta ein faktura som uansett ikkje kunden skulle hatt.

Om ho kunne ta det vidare i systemet at kanskje det ikkje var verdt å fakturera ut 5 kroner?

Då svara Susann at om eg visste kva det ville kosta Posten? Dei hadde sikkert 150.000 (!!!) pakker i året (det høyrde faktisk ut som eit underestimat, tykte eg, men lét vera å påpeika det), og viss alle hadde sett på fem kroner mindre i frimerke ... kva det ville ha kosta Posten?

Eg prøvde å seie til Susann at det ville neppe skje, for det var jo dei på Posten (i butikk) som bestemte frankeringa, og kunden betalte jo berre det han eller ho fekk opplyst at det kosta. Og det var vel ikkje verdt alt bryet uansett for å innkassera skarve fem kroner?

Då small det frå Susann at Posten fakturerte uansett om det var berre eitt gram over grensa eller betalt inn ei krone for lite. Faktura blei det uansett. Akkurat som politiet gjorde når ein køyrde for fort. Så ville eg verkeleg, spurte Susann meg, at politiet ikkje skulle fakturera viss nokon køyrde 15 kilometer over fartsgrensa? Eg prøvde meg tappert med nok eit rasjonelt argument: at eitt gram for mykje i posten neppe hadde konsekvensar for liv og helse.

Susann hissa seg skikkeleg opp og sa ei heil lang rekke av ting, mellom anna at ho ikkje kunne sitta heile dagen og ta i mot klager frå slike som meg. Ho avslutta tiraden med at viss det var slik eg skulle vera, gadd ho ikkje å sletta den fakturaen likevel. Då bad eg om namnet hennar: Susann, kom det kontant. Etternamnet ville ho plent ikkje gje meg. Susann la på.

Då var eg så forbanna at eg ringde opp att til Posten. Denne gongen var eg «berre» nr. 13 i køen. Eg frykta Susann i hin enden då det endeleg vart min tur. Men denne gongen kom eg til ein hyggeleg mann, som ordna opp i problemet på null komma svisj, og beklaga i tillegg. Slik skal det vera!

Han fann dessutan ut at det faktisk ikkje var feil porto på pakka likevel, men at pakka (i konvolutten som Posten sel) var ein millimeter for høg. Og det kunne jo ikkje betjenten på «post i butikk» vita eller sjekka i ei hektisk førjulstid. Ergo: ingen feil vart gjort av nokon part.

Så kjære Posten: Ver så snill å gje grundig opplæring i kundeservice til dei som skal betena kundeservicetelefonen dykkar. Når ein kunde som er uretteleg behandla og sit i kø i lange stunder endeleg får svar, og møter ei Susann i hin enden, slår det ikkje godt ut for Posten.

Eg er generelt imot opptak av kundesamtalar. Men i dette tilfellet tenkte eg at det verkeleg var synd at ikkje Posten hadde akkurat denne samtalen på band. Då trur eg nemleg at Susann måtte ha meldt seg i køen av jobbsøkande.

PS: Viss eg skulle fakturert for tapt arbeidstid, dvs. (1) ventetida for å sleppa til i telefonkø x 2 til Posten (ca. 25 minutt til saman) + (2) tida eg sat i telefon med kundeservice (17 min. 29 sek. + 14 min. 23 sek. = 32 min.) (3) + den arbeidstida som er gått med til å skriva dette oppgitte brevet (halvanna time), kunne eg sendt ein faktura til Posten generelt og til Susann især på ein klekkeleg sum. Og alt på grunn av ein feilfaktura på fem skarve kroner!

BT har sett fakturaen og har endra namnet på kvinna i telefonen.

Posten svarer:

Det blir dessverre vanskelig for oss å ettergå hva som har kommet frem i samtalene, og om de er riktig gjengitt. Det aller viktigeste er likevel at saken er løst, og at kravet nå er slettet og ute av verden.

Aleksander Hømanberg, kommunikasjonsrådgiver