Klagerekord i fjor – dette klaget vi mest på

– Det irriterer folk grenseløst, sier forbrukerdirektør.

I 2017 fikk Forbrukertilsynet (tidligere Forbrukerombudet) totalt 13.252 skriftlige tips og klager. Dette er rekord og en økning på 495 henvendelser fra 2016.

Bransjene forbrukerne klaget mest på, var strømbransjen, avisbransjen og mobilbransjen.

De fleste av klagene på strømbransjen gjaldt telefonsalg og villedende markedsføring.

Telefonsalg irriterer grenseløst

– Vi går inn i saker som har stor økonomisk betydning for folk, men også praktisk og sikkerhetsmessig betydning, sier direktør Elisabeth Lier Haugseth i Forbrukertilsynet.

– Som man kan se av klager ut fra markedsføringsform: Telefonsalg er desidert på topp, med over 1500 klager. Men til tross for at det kanskje ikke alltid er av stor økonomisk betydning, irriterer det folk grenseløst. Mange forbrukere opplever å bli kontaktet av pågående strømselgere som tilbyr dem abonnementer som viser seg å koste mer enn de gir inntrykk av.

Kommunikasjonssjef Jeanne Tjomsland i landets nest største strømleverandør, Fjordkraft, sier de årlig gjennomfører nesten to millioner samtaler og henvendelser i ulike kanaler.

– Klageandelen er sånn sett meget lav, men vi tar alle klager på alvor og jobber kontinuerlig for å forbedre oss og å unngå klager, sier hun.

FEM PÅ KLAGETOPP: Strøm troner på toppen, etterfulgt av blader/aviser, mobiltjenester, kredittmarkedet og eiendomsmeglere.

– Bryter med retten til et privatliv

De fleste klagene på avis- og magasinbransjen kommer fra forbrukere som blir oppringt av selgere, selv om de har reservert seg mot dette.

– Trenden er at det klages mye på det som bryter med retten til et privatliv. Det er lov å drive telefonsalg, så du som forbruker må aktivt reservere deg i Brønnøysundregistrene eller til den næringsdrivende direkte. Men hvis du da likevel blir ringt opp, føler du at privatlivet ditt blir invadert, sier Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør i Forbrukertilsynet.

Hun presiserer at du likevel kan bli ringt i kundeforholdet ditt om tilsvarende varer og tjenester som kundeforholdet bygger på.

– Men ofte ser vi at de næringsdrivende tolker bestemmelsene feil. De ringer til tidligere kunder, eller de ringer om noe helt annet enn det de har et kundeforhold om. De kan også hevde at reservasjonen er utløpt. Det er bare tull, en reservasjon er livslang.

– Si nei takk og legg på

Skjelbostad sier de har fått flere henvendelser fra eldre som ikke klarer å si nei.

– Mange eldre tar konsekvent telefonen, og de har ofte et annet forhold enn unge til det å si nei takk og legge på. Vårt råd er at det er helt greit å gjøre det. Det er firmaet som bryter regelverket hvis du har reservert deg mot telefonsalg. Gi igjen beskjed om reservasjon i telefonsamtalen, be oppringer om at de setter deg på en intern reservasjonsliste og lar være å ringe deg fremover.

– Vi er nødt til å se på systemene våre

Mange irriterer seg over at de mottar gratisaviser eller uadressert reklame, tross reservasjon, mener Forbrukertilsynet.

Klagene på mobilbransjen dreier seg også om telefonsalg, og at mange selskaper har benyttet kostbare spesialnumre.

Kommunikasjonsansvarlig i Schibsted Norge (som eier flere abonnementsaviser, som eksempelvis Aftenposten, BT, Aftenbladet), Camilla Kim Kielland, sier tallene vil følges opp.

– Dersom dette gjelder våre medier, så er det ikke slik det skal være. Har du reservert deg, skal du ikke bli oppringt av telefonselgere. Vi er nødt til å se på systemene våre og se hva som kan forbedres og hvor det eventuelt svikter. Det styrker ikke akkurat en merkevare å mase på forbrukere som har reservert seg.

Året før, 2016, var det bolig, bank og bil som lå på klagetoppen.

Falske nettsider

Forbrukertilsynet får mange tips om brudd på markedsføringsloven.

– Mest tips får vi om falske nettbutikker og nettsteder. Vi får også mange tips om finansielle tjenester, sier Haugseth.

Et annet prioritert felt er skjult reklame. Tilsynet får endel tips om bloggere som kanskje bryter markedsføringsloven.

• Disse telefonselgerne får ikke like mye kjeft som andre

Har du tips til denne saken? Send oss en e-post!

Strengere regler fra 1. januar

Fra nyttår er det forbudt å bruke skjult nummer ved telefonsalg.

Regjeringen skriver på sine nettsider at næringsdrivende og frivillige organisasjoner må registrere telefonnummer som brukes til telefonsalg, slik at dette blir søkbart i nummeropplysningstjenesten.

At numrene må opplyses, gjør det også enklere for tilsynet å forfølge klagene.

Det er nå også innført forbud mot at én næringsdrivende innhenter samtykke til telefonsalg på vegne av flere ulike næringsdrivende samtidig, for eksempel når forbrukere deltar i en konkurranse eller undersøkelse på internett. Samtykke må gis spesifikt for hver enkelt næringsdrivende.

Et tredje forbud rammer støttebrev fra frivillige organisasjoner. De kan ikke lenger sende forespørsel om økonomisk støtte til en forbruker dersom forespørselen kan bli oppfattet som et krav om betaling, eksempelvis en utfylt faktura med beløp, kontonummer og betalingsfrist.

Tror det er to ting som irriterer

Bjarte Aune Olsen driver nettjenesten Telefonterror.no. Han lager også apper som kan blokkere telefonselgere. Aune tror det er to ting som irriterer med telefonsalg.

– De som blir oppringt vet som regel ikke hvem som ringer, slik at de ikke har noen mulighet til å avgjøre om anropet er viktigere enn det de holder på med. Hvis man blir avbrutt mens man spiser middag med familien eller mens man sitter og konsentrerer seg på jobben, kan det være ganske irriterende.

– For det andre er maktbalansen i selve salgssamtalen skjev. Når anropet kommer, er man ikke forberedt på at man plutselig er i en kjøpssituasjon, noe som gir selgeren et overtak. Selv om produktet selgeren tilbyr faktisk er noe man trenger, har man ingen mulighet til å sammenligne priser, siden avgjørelsen må tas med én gang.

Han er glad for at skjulte numre nå blir forbudt.