— Twitter kan være med på å gjøre forbrukerklager mer offentlig. Det kan bidra til å avsløre et større omfang av et problem og skape blest, mener Andreas Hadsel Opsvik.

22-åringen er kanskje bedre kjent som «@Tanketom» og er ivrig på det sosiale mediet Twitter. I april feiret han tre år på mikrobloggen, og er som veteran å regne i Norge.

Han bruker sosiale medier aktivt i hverdagen og ser at de nye mediene får en stadig større posisjon.

— Jeg er sikker på at de 140 tegnene har økt vår stemme som forbrukere fordi det er helt åpent og mange leser det, mener Opsvik.

Tok utfordring

Han viser til et eksempel hvor en person hadde utfordret mobilaktørene Netcom og Telenor, til å overbevise ham om hvem som var best.

— Begge bedrifter, som er svært ivrige på Twitter, tok utfordringen. Denne kunden fikk ifølge senere meldinger et tilbud han var fornøyd med.

Opsvik mener mediet er blitt så sterkt at det er nødvending for bedrifter som forholder seg til vanlige forbrukere, å være på Twitter. Selv om han tror at Twitter aldri vil ta over for annen kundeservice, mener 22-åringen at det er en viktig tilleggstjeneste.

- Godt supplement

Seksjonssjef Bente Øverli i Forbrukerombudet er enig med Opsvik.

— Vi opplever det på samme måte. Chat-portaler, Facebook, blogger og Twitter er helt klart nye arenaer hvor kunder får lettere kontakt med bedrifter og motsatt, mener Øverli.

Hun mener at de nettbaserte tjenestene til en viss grad har tatt kundeservice til et nytt nivå. Øverli viser til problemene SAS fikk under askeutbruddet til den islandske vulkanen Eyjafjallajökull.

— SAS hadde en Facebook-side der selskapet hele veien fikk oppdatert publikum, og fikk på den måten unna mange spørsmål. Det er et fint supplement til vanlig kundeservice. Det er en gratis kanal og man slipper frustrasjonen med telefonkø, forteller seksjonssjefen i Forbrukerombudet.

Katalysator

Men ordet supplement, mener Øverli er viktig.

  • De nye plattformene må ikke gå ut over de gamle. Da ekskluderer vi en stor del av befolkningen, mener seksjonssjefen.

Hun tror at sosiale medier som et sted for kundeservice så vidt har startet. Det kommer til å bli stadig mer vanlig.

— Klagemassene har nok endret seg, og terskelen er lavere for å si hva man mener. Men det er viktig at folk ikke bruker de sosiale mediene ukritisk. Man kan ikke forvente at alt ordner seg med et lite blogginnlegg. Men det kan være en katalysator som setter i gang en prosess, mener hun.

- Uformell kontakt

  • Terskelen er blitt lavere for å ta kontakt, konstaterer Johnny Anderson, informasjonssjef i Skandiabanken.

Anderson forteller at banken følger godt med, og mener det er bedre at banken får vite hva som er galt, så den kan ordne opp i det.

— Jeg tror det er et fint sted å opprette første kontakt. Kunden slipper å ringe oss, vi tar kontakt med dem, sier informasjonssjefen.

Han fortsetter:

— Kommer noen med en påstand, eller en klage, om noe som oppfattes som urettferdig, er det mange som får vite det. Personen får sterkere gjennomslagskraft og står sterkere som forbruker fordi bedriftene ikke ønsker å bli satt i en posisjon hvor de får et dårlig rykte. Det fremtvinger en gjennomsiktighet som jeg er sikker på at vil gagne forbrukeren.

Hva synes du om Twitter og andre sosiale medier? Si din mening.