— Jeg brukte nylig en hel fredag til å snakke med mange misfornøyde kunder. Den dagen lærte jeg mer enn tre måneder sammen med en management-konsulent, sier konsernsjef i danskeide Tryg, Morten Hübbe.

Konsernsjefens aha-opplevelse har ført til at konsernledelsen nå er pålagt å gjennomføre femti samtaler hver eneste måned med vanlige privatkunder og småbedriftskunder, som fortrinnsvis bør være misfornøyde.

For mange propper

Hübbe understreker at hele 80 prosent av kunder som blir oppringt etter sin kontakt med Tryg, gir dem nest best eller best poengsum. - Da skal vi huske at en stor del av dem som ikke gir oss toppkarakter, gir oss elendig poengsum. Og det er disse vi skal lære av for å kunne bli verden beste skadeselskap, uttrykker Hübbe.

— En stor del av problemene i dag er at responsen og svarene fra oss tar for lang tid, eller i verste fall uteblir. Her har vi for mange regler som lager propper i systemet. Disse skal vi først og fremst bli kvitt ved å gi mer ansvar ut til førsteleddet, som har direkte kontakten med kundene. Og kompetansen til de som har kontakten med kundene skal heves, sier Tryg-sjefen.

- Vri mot kundelogikk

NHH-professor, Tor Andreassen, som leder Senter for tjenesteinnovasjon, lovpriser initiativet fra Tryg. Han mener det er på tide at konsernledelsen i store norske selskaper blir opptatt av kundeopplevelsene, og sørger for å bli oppdatert på realitetene i eget selskap i så måte.

— For selskapene som henvender seg til forbrukermarkedet vil jeg si at 90 prosent av fokuset handler om produktene og effektiv produksjon. De positive ringvirkningene av at Tryg-ledelsen nå fokuserer på kundenes helhetsopplevelser, er at det er dette organisasjonen da blir opptatt av, og snakker om i lunsjpausen og andre steder. På den måten får man vridd oppmerksomheten fra produktlogikk til kundelogikk, sier Andreassen.

For stor avstand

Han mener det er leverandørene til bedriftskunder som er kommet lengst med dette, fordi lederne her har mye mer direkte kontakt med kundene. - Men for bedrifter som henvender seg direkte til konsumenter er det en utfordring å komme seg nærmere kunden, sier professoren, som her får støtte fra en rekke næringslivsledere som føler seg mer eller mindre truffet.

- Tide kan bli bedre

— Vi har ikke noe system for direkte kontakt mellom toppledelsen og kundene, og det slår meg at det absolutt kunne hatt noe for seg, sier konsernsjef i Tide, Roger Harkestad.

Han understreker at ledelsen selvfølgelig ikke er uten kontakt med sine kunder. - Men å kjenne kunden er avgjørende for å lykkes, og her kan vi alltid bli flinkere, sier Harkestad.

Vi snakker om en trend

Heller ikke ledelsen i Bergens Tidende har noe systematikk i sitt forhold til kundene som abonnerer på avisen. - Det vi derimot gjør mye av i BT er å involvere sluttbrukerne i produktutviklingen. Vi involverer dem med å teste alle produkter, og input herfra er svært viktig inn mot endelig beslutning. Men systematikken kan vi bli bedre på, sier Siv Tveitnes, som er administrerende direktør i Bergens Tidende og Stavanger Aftenblad.

Hun tror at det som Tryg har startet opp med er en trend vi vil se mer og mer av. - Og det er noe vi i BT også bør ta fatt i, sier Tveitnes.

- Gir oss alle utfordringer

Sparebanken Vest har også til gode å systematisere kommunikasjonen mellom privatkundene sine og toppledelsen.

— Det er interessant at Tryg-sjefen sier slike ting, fordi det vil gi en generell utfordring i markedet, sier konserndirektør, Hallgeir Isdahl, som har ansvar for personkundemarkedet i banken.

— Hvis avstanden fra kundene til ledelsen blir for stor, vil det gå fryktelig sent før ledelsen fanger opp signalene fra sine kunder, sier Isdahl.

- Blir bare viktigere

Han understreker at banken har en stor oppmerksomhet mot kundetilfredshet på generelt grunnlag, men diskuterer nå å lage en struktur for innhenting av kundeklager.

— Dette blir enda viktigere i en digital virkelighet, fordi vi gjennom nettbankene ikke har den samme korrigerende førstelinje som bankfilialene har representert, sier Isdahl.

- Bankdrift er kundemøter

Hos personkundedivisjonen til DNB har de en viss systematikk på kontakten mellom ledelsen av divisjonen og privatkundene, uten å gjøre som Tryg.

— Selv har jeg i år besøkt over hundre av våre filialer, og under disse besøkene prøver jeg alltid å møte vanlige kunder. En gang i året kårer vi også bankens beste filial. Når disse blir feiret rykker min ledelse fra personmarked inn og overtar driften av filialen den dagen, sier konserndirektør Trond Bentestuen, som har ansvar for personmarked i DNB.

— Det er likevel risiko for at også vår ledelse kommer for langt unna kundene. Bankdrift handler om det enkelte kundemøte. Derfor bør ledelsen ha optimal innsikt om hva som foregår i slike møter. Det betyr at også vi må gjøre noe mer på dette område, sier Bentestuen.

- Flomofrene må få det bedre

I Tryg mener Morten Hübbe at forsikringsselskapet har mye å forbedre overfor flomofrene på Vestlandet.

— Generelt har disse kundene måtte vente altfor lenge på sine oppgjør. I slike ekstreme situasjoner jobber vi hardt med å få ned behandlingstiden betydelig. Men det går for sakte. Og dette er et område hvor vi er nødt til å bli bedre, sier Tryg-sjefen.