Norwegian snur etter hard kritikk over servicen på selskapets nye langruter til Bangkok og New York.

Dette er endringene selskapet legger opp til med øyeblikkelig virkning:

  • Gratis vann til alle om bord.
  • Det åpnes for kontant betaling om bord, i tillegg til betaling med kort.
  • De som føler seg snutt over at underholdningssystemet om bord ikke er på plass, kan få gratis avbestilling av flyreisen. — Vi erkjenner at vi har slitt med oppstartsproblemer med langrutene med innleide fly, og har levert et produkt som for noen ikke samsvarer med det vi selv ønsker skal være normen. Derfor lytter vi til våre kunder og endrer reglene straks slik at reisen skal bli en hyggelig opplevelse for våre passasjerer, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen til Aftenposten.
Lasse Sandaker-Nielsen
Jim Anderson/Boeing Photographer

Hard medfartEndringene kommer etter at Aftenposten gjennom flere saker har satt fokus på servicen om bord.

Reisende har opplevd problemer med å betale for service som ikke har vært forhåndsbetalt. Norwegian har krevd at reisende utelukkende skal bruke kredittkort, selv om selskapet etter hvert har måttet innrømme at dette kravet ikke har vært kommunisert godt nok ut mot publikum.

Spesielt to episoder har fått publikum til å reagere kraftig:

Først den thailandske damen som ikke fikk bruke norske eller thailandske kontanter for å kjøpe mat og drikke på en 12 timer lang tur fra Bangkok til Oslo. Hun hadde kun et VISA elektron-kort som bare kan brukes online og ikke kan benyttes mens man er om bord på et fly.

Deretter episoden med den 16 år gamle gutten som nå sitter syk i New York fordi han ble nektet å kjøpe pledd om bord. Han hadde både norske og amerikanske penger, men ikke kort. Han frøs i åtte timer.

Selskapet har etterkant beklaget episodene.

Nytt marked

— Vi har lagt normen for vår service opp etter erfaringene på våre Europa-ruter. Folk ønsker å betale med kort. Men vi vil gi dem som ønsker å betale kontant på langrutene muligheten til det, sier Sandaker-Nielsen.

Selskapet har også hatt mange skuffede kunder som har klaget over at underholdningssystemet om bord ikke virker, til tross for at selskapet i sin markedsføring har profilert seg med det.

— Hvis mangel på underholdningssystem er så viktig for de reisende at de ikke ønsker å reise på langrute uten, så vi åpner nå for gratis avbestilling for disse, sier Sandaker-Nielsen.

Tilpasning

Han sier at han håper Norwegians tilpasninger nå kan føre til at alle kundene opplever langrutene med Norwegian som hyggelige:

— Vi har sagt at vi skal lytte til kundene våre, og det er det vi gjør nok. Jeg tror nok de aller fleste av våre passasjerer er fornøyd med det produktet og prisene vi opererer med. Noen har ikke opplevd den servicen som vi selv ønsker å by våre reisende på, derfor foretar vi nå en tilpasning som vi håper skal gjøre reisen til en enda hyggeligere opplevelse, sier Sandaker-Nielsen.