Justine Molochery (29) står i publikumsmottaket på Nav Bergenhus i Walkendorfsgate og taster på smarttelefonen sin mens hun vente på at hjelp fra en av saksbehandlerne.

Hun har oppsøkt Nav på vegne av mannen sin, Marcin, som er sykmeldt etter en arbeidslykke. Nå vil hun finne ut om mannen kan få støtte fra Nav til å reise hjem til Polen for behandling.

— Jeg har brukt nav.no ganske mye. Som nyinnflyttet i Norge har hjemmesiden vært veldig nyttig for oss. Det står faktisk en del informasjon på polsk der, sier hun mens hun passer på køen frem til publikumslukene.

Molochery klarte likevel ikke på forhånd på nettet å lese seg frem til all informasjonen hun behøvde om Navs ytelser ved sykdom.

— Derfor er jeg her nå for å få bekreftet informasjonen jeg allerede har fått, og for å skaffe meg søknadsskjemaer. Jeg pleier alltid å få god hjelp når jeg kommer hit, sier hun.

Millioner med klikk

Navs egen oversikter viser at stadig flere og flere gjør som Justine Molochery. De kombinerer nettinformasjon med kontorbesøk når behøver å komme i kontakt med Nav.

Vi vet at mange eldre brukere foretrekker å gå på Nav-kontoret fremfor på nett eller telefon.

Seksjonssjef Espen Sunde i Nav

I fjor hadde nettstedet nav.no hele 81,5 millioner brukersesjoner og 800 millioner sidehenvisninger. Det har gjort Nav til landets mest populære offentlige nettsted.

— Vi merker godt at nav.no er blitt et populært nettsted, sier leder for publikumsmottaket ved Nav Bergenhus, Jardtrud Yndestad.

— Færre kommer innom, og de som kommer, har gjerne litt mer spesielle og kompliserte spørsmål som de trenger oppfølging på, sier hun.

Færre i kø

Ifølge Navs egne oversikter har mellom 15.000 og 20.000 personer hver eneste uke i år klikket seg inn på Navs pensjonskalkulator for å få finne ut hvor mye de vil få utbetalt i pensjon. Enda flere klikk har de personlige sidene hvor hver enkelt av oss kan sjekke utbetalingen vi skal ha fra Nav.

Nettstedet kan også benyttes til å søke og få innvilget pensjonssøknad. Nettstedet fikser saksbehandlingen i løpet av sekunder.

Likevel viser Navs egne brukerundersøkelser at svært mange oppfatter telefonen og et besøk på Nav-kontoret som sin viktigste kanal når de virkelig trenger å komme i kontakt med Nav.

Seksjonssjef Espen Sunde i Nav bekrefter at trafikken på Nav-kontorene og på kundetelefonen er ganske stabil også etter at pensjonskalkulatoren Din pensjon og de andre selvbetjeningsløsningene er blitt utviklet.

— Men vi ser i brukerundersøkelsene våre at det er en liten nedgang i antallet som svarer at de har innom Nav-kontoret eller ringt til Nav de siste årene. Samtidig øker bruken av nav.no, sms og e-post. I Nav regner man med at flere og flere brukere med tiden vil hente informasjon fra nav.no og benytte selvbetjeningsløsningene som er knyttet til nettstedet.

Klasseskiller

Sunde opplyser at det ikke er noe strategisk mål for Nav at nettet og digitale tjenester skal gjøre publikumskontakt på Nav-kontorene overflødig:

— Stortinget har bestemt at alle kommuner skal ha et Nav-kontor slik at Nav-brukerne kan ta personlig kontakt ved oppmøte om de ønsker det. Han peker også på at det alltid være noen av Navs brukere som enten ikke benytter seg av eller har tilgang til PC og smarttelefon.

— Vi vet at mange eldre brukere foretrekker å gå på Nav-kontoret fremfor å søke svar på spørsmålene de har på nettet eller telefonen. På samme måte ser vi at det er de med høy utdanning som foretrekke å kommunisere digitalt med oss. Brukere med lav utdanning fortrekker å komme i kontakt med Nav ved å møte opp på kontoret.

pensjonpaanett.pdf