Forvirring og fullt kaos. Utbetalinger uteble. Papirer forsvant. Slik var situasjonen for et par år siden. Nå begynner det å gå riktig vei. Klagestormen har roet seg til frisk bris.

Status i dag er:

Kortere saksbehandlingstid.

Færre saker i kø.

Klagebunken minker.

Samspillet internt i Nav blir bedre.

Ungdomsprosjektet i Fjell er et eksempel på det siste.

Like ved rådhuset står Jonathan Søderstrøm (18) og Steinar Rong Knarvik (19) og maler trehvite vegger hvite i et litt slitent åttitalls hus.

Karene er to av ti deltakere på Nav og Fjell kommune sitt jobbtreningskurs. De droppet ut av skolen, men har karriereplanene klare. Begge var elever på kokkelinjen da de hoppet av skolen.

Datafrelst

— Jeg fant ut at jeg ikke liker å lage mat. Derfor sluttet jeg etter to år uten eksamen, sier Søderstrøm. Han har vært arbeids-ledig siden han kuttet skolen for snart åtte måneder siden, og syntes egentlig det var ganske behagelig å gå hjemme. Minuset var at det ikke ble noen penger i lommeboken.

- Jeg er ikke så veldig glad i å male. Men jeg får betaling. Flere hundre kroner dagen. Derfor skal jeg nok holde ut, sier Søderstrøm med et lurt smil.

Til høsten skal han begynne på skolen igjen. Søderstrøm er datafrelst og håper at kommunikasjonslinjen på Laksevåg videregående skole blir neste stopp på karriereveien.

Steinar Rong Knarvik har heller ikke tenkt å fortsette som husmaler hele livet. Men den nyutlærte kokken fikk ikke jobb etter endt skolegang.

— Her får jeg i mellomtiden arbeidspraksis og noe å fylle ut på CV-en min. I tillegg har jeg også fått meg en ordentlig jobb. To dager i uken jobber jeg på kjøkkenet på Kvednatunet her på Straume som er en institusjon som Fjell kommune eier, forteller Rong Knarvik.

Når arbeidsgjengen tar seg en fem minutters, sitter de gjerne foran PC-ene og sveiper gjennom jobbtilbudene på hjemmesiden på Nav.

Hjulet på nytt

Siden kurset kom i gang, har 19 ungdommer vært innom prosjektet i lengre og kortere perioder. Hovedoppdraget er å drive forefallende vedlikeholdsarbeid på kommunens eiendommer.

I Fjell ble Aetat, Trygdeetaten og sosialkontoret slått sammen i 2009.

- Før kunne jeg bruke dager på å komme i kontakt med en kollega på Aetat fordi jeg måtte stå i samme telefonkø som arbeidssøkerne. Nå kan jeg få avklart en sak i løpet av minutter fordi kollegaen min sitter på nabopulten. Jeg føler av og til at vi har funnet opp hjulet på nytt, sier Kristoffer Møvik.

Han er tiltakskoordinator, og lengter ikke tilbake til det gamle sosialkontoret.

-  Vi bygger systematisk kompetanse, jobber sammen og tenker som et lag, understreker Monica Pedersen.

Hun er enhetsleder for de tidligere sosialkontoransatte og kan vise til positive resultater på flere felter.

Klare mål

Tøffe prioriteringer og krystallklare mål. Det er oppskriften til Hordalands Nav-direktør, Anne Kverneland Bogsnes.

- Vi har vært bevisste på at du ikke kan gjøre alt på en gang. Støtet er satt inn på enkeltområder. For eksempel hadde vi en kraftig dugnad for å få ned bunken av ubehandlede saker. Vi har satset på lederutvikling, og ser at dette gir resultater. Alt er ikke rosenrødt, men vi har kommet til et punkt der alt som må gå rundt, går greit rundt slik at kreftene kan settes inn på å øke kvaliteten i arbeidet vårt.

Kverneland Bogsnes er stolt av det Nav har fått til, og synes det er spesielt oppmuntrende å se hvordan fremgangen har påvirket de ansatte.

— Nå begynner de å se resultater av arbeidet de gjør, og medarbeidertilfredsheten øker. Det gir en positiv giv i hele organisasjonen.

- Hva er du ikke fornøyd med?

- Saksbehandlingstiden på klagesaker er fortsatt for lang. Dette har vi tenkt å gjøre noe med i løpet av første halvår i år, sier Kverneland Bogsnes.

- Rutinene begynner å falle på plass. Trenden er positiv i hele Nav-systemet. Det mener Jarle Berge, leder for NTL (Norsk Tjenestemannslag), som er Navs største fagforbund med over 6000 medlemmer.

-  Det er for tidlig å friskmelde, men det går fremover. Situasjonen er en helt annen nå enn i den første kaotiske tiden, sier Berge.

Han synes det er spesielt gledelig å se at Hordaland, som kanskje har slitt mest av alle, nå tar store steg fremover.

Også hovedtillitsvalgt Arne Jakob Vik Olsen i Nav Hordaland mener at det har skjedd mye bra i det siste.

-  Arbeidspresset er fortsatt stort, men nå kan vi bruke kreftene våre på det vi skal gjøre, nemlig oppfølging av brukerne. Tidligere var det mye ekstra stress i forbindelse med utbetalinger. Nå er vi stort sett à jour på dette feltet. Det gjør det lettere å takle presset, sier Vik Olsen.

Spirende optimisme

Det er også forsiktig optimisme å spore hos brukerne. Ingeleiv Haugen sitter i Nav Hordalands brukerutvalg. Hun sier at Nav Hordaland har vært flinke til å ta brukernes problemer på alvor.

-  Men vi skal ikke se oss blinde på statistikker og tall. Mange enkeltpersoner sliter fortsatt i forhold til Nav, sier hun.

Arbeids- og velferdsdirektør Joakim Lystad er fornøyd med utviklingen.

–  Vi ser den samme tendensen over hele landet. Nav har løftet seg mye det siste året. Alle fylker hadde bedre resultater i 2011 enn året før. Det finnes variasjoner mellom fylkene. De som har ligget lavest har hevet seg mest, men ulikhetene er blitt mindre, sier Lystad.

- Hvordan kan bedringene måles?

–  Vi blir stadig bedre på å betale ytelsene til rett tid, saksbehandlingen går raskere, og vi er blitt flinkere til å få folk i arbeid. Men vi har fortsatt utfordringer. 2012 skal bli året der vi setter fokus på effekten av det vi gjør, for eksempel i form av tettere oppfølging av arbeidssøkere og sykmeldte. Det er ingen revolusjon på gang, men et langt løp som er et resultat av hard jobbing fra over 20.000 ansatte.

-  Det er stor energi i organisasjonen nå. Både ansatte og brukere opplever at systemet fungerer bedre og bedre, selv om vi fortsatt har mye å gripe fatt i, sier Joakim Lystad.