For første gang offentliggjør nå Finansklagenemnda tall som viser hvor mange kunder som klager sine forsikringsoppgjør inn til nemnden, og hvor mange som får medhold der. Tallene viser at det er store forskjeller mellom selskapene.

I fjor fikk nemnden inn 482 klager på landets største forsikringsselskap, Gjensidige, mot 348 for If Skadeforsikring/Europeiske. Det til tross for at selskapene har nesten like mange kunder.

— Tallene gjør oss litt overrasket, og vi er ikke fornøyd med dem, sier informasjonsansvarlig Arne Voll i Gjensidige.

Mange saker

Han sier de nå vil sette seg ned å gå gjennom tallene, for å finne ut hva som har skjedd.

— Vi er opptatt av at kundene skal oppleve god service, og det gjør vi hver dag, sier han.

Tallene gjør oss litt overrasket

Informasjonsansvarlig Arne Voll i Gjensidige

Voll mener tallene ser bedre ut for selskapet hvis en ser antall klager i forhold til markedsandelene til selskapet.

— Selskapet har rundt 330.000 oppgjørssaker i året. I forhold til markedsandelen er det bare If som får færre klager til Finansklagenemnda enn Gjensidige, sier Voll.

Gjensidige hadde i fjerde kvartal i fjor 25,3 prosent av forsikringsmarkedet, mot 24,8 prosent for If, 15,3 prosent for Tryg og 10,1 prosent for Sparebank 1 Skadeforsikring.

Nytter å klage

Av de klagene folk går videre med til Finansklagenemnda kommer likevel også Gjensidige dårligst ut: I 28 prosent av sakene fikk Gjensidige-kundene medhold i det såkalte sekretariatet, som er første runde i klagebehandlingen. Av de 104 sakene som gikk videre til selve nemnden fikk 31 prosent av kundene medhold.

Dette er langt unna det beste selskapet i statistikken, Tryg. Bare 19 prosent av kundene fikk medhold i de Tryg-sakene som havnet i nemnden.

Bedre klagebehandling

Kvalitetssjef Bertil Søfteland i Tryg Forsikring mener årsaken til at så mange av deres saker blir avvist som grunnløse, er at de har et bedre system for klagebehandling enn konkurrentene.

De har en egen avdeling som tar klagesakene, slik at ikke klagesakene går tilbake til de samme saksbehandlerne som avviste saken, eller til deres sjefer. Men hvorfor har da like mange Tryg-kunder klaget som If-kunder, til tross for at If er et langt større selskap?

— Jeg kan ikke svare for If, men vi informerer veldig grundig om klagemuligheten til Finansklagenemnda med en gang vi tar en avgjørelse som ikke går til kundens fordel. Så en del av klagene til Finansklagenemnda kunne vi unngått, hvis vi hadde latt være å informere i den tidlige fasen, sier han, og legger til:

— Det er viktig å påpeke at det er sluttresultatet for hvor mange som får medhold eller ikke, som viser om kundene får en rettferdig og korrekt skadebehandling, og der kommer Tryg best ut.

Søfteland er glad for at Finanstilsynet i år vil innføre nye krav til forsikringsselskapenes interne klagebehandling. Retningslinjene, som er nå er ute på høring, betyr blant annet at alle selskapene må etablere egne klageavdelinger. I tillegg må de rapportere alle klager, også de som blir ferdigbehandlet internt, til Finanstilsynet.

- Sannhetens øyeblikk

Klagetallene BT kan presentere i dag er en forsmak på en ny åpenhet fra Finansklagenemnda, finansnæringens eget klageorgan (se faktaboks).

— Det nye fra 2012 er at vi slipper ut tall på sekretariatets behandling, sier adm. direktør Harald Sverdrup i Finansklagenemnda.

Den komplette listen over alle selskapene vil bli offentliggjort i forbindelse med årsmeldingen fra nemnden om en måneds tid.

Tryg har ivret for at tallene skulle offentliggjøres, ifølge selskapet selv. De siste årene har det blitt et langt sterkere fokus på pris, etter at forbrukerne selv kunne sammenligne selskapene på nettsiden finansportalen.no.

Der kommer ofte nye, små selskaper best ut i pris. Dermed blir det viktig for de etablerte å fremheve kvaliteten, noe de mener klagetallene viser.

— Forsikring har du i tilfelle du får en skade. Det er derfor du forsikrer deg, og det er det som er sannhetens øyeblikk, sier pressetalsmann Roald Stigum Olsen i Tryg.