— Det varierer fra bransje til bransje, men jevnt over så unnlater 80 prosent av oss å klage hvis det er noe vi er misfornøyd med, sier Bård Tronvoll til Aftenposten. Han er førsteamanuensis ved Høyskolen i Hedmark, og har en doktorgrad i service.

Klager blir generelt sett på som noe negativt, noe næringsdrivende vil ha færrest mulig av. Tronvoll mener det bør tenkes annerledes, klager bør sees på som positivt.

— Ved å legge forholdene til rette slik at kundene klager, får bedriftene vite om hva som er negativt og beklagelig, og de får en sjanse til å rette det opp. Hvis kunden ikke klager, blir de misfornøyde og får et dårlig innrykk av bedriften. Og de sprer inntrykket videre. Vi vet at positive inntrykk blir spredd til få, men negative til mange. Og i en moderne medieverden med Facebook og YouTube kan det bli veldig mange veldig fort, sier Tronvoll.

Ny undersøkelse

Enda en undersøkelse viser at vi ikke er fornøyd med servicen som ytes. Det vil si, de fleste sier omtrent at det er ikke så veldig bra, men det kunne vært verre.

— Jeg er redd for at situasjonen i virkeligheten er enda dårligere, men folk forsøker å gi uttrykk av at de er mer positive enn de virkelig er. De vil ikke klage, tror daglig leder Ingunn Hofseth i HSMAI.

Og det sliter vi med som kunder også, nettopp klagehåndteringen er det de spurte er minst fornøyd med.

— Dårlig klagehåndtering er den viktigste årsaken til misfornøyde kunder, samtidig som god klagebehandling åpenbart gir fornøyde og lojale kunder, sier Hofseth. Hun er forundret over at næringslivet ikke i større grad tar konsekvensen av det.

— Noen har gjort noe med det, blant annet IKEA. Møbelgiganten, som en gang var beryktet for sin kundebehandling, er nå blitt en av de aller flinkeste i klassen og var beste i to kategorier i «Årets Serviceløft».

Ingen klager?

HSMAI er en organisasjon som blant annet arbeider for å høyne servicenivået, og som arrangerer det bransjeuavhengige Serviceløftet. Det er «NM» i service hvor det kåres vinnere i åtte forskjellige kategorier.

— Men i kategorien for klagehåndtering var det ingen som meldte seg på i år, sukker Hofseth. Hun mener det skyldes en misforstått frykt for klager. Det høres så negativt ut.

Hun er helt enig med Tronvoll i at bedriftene bør endre syn: - Klagene er ikke problemet, problemet er hvordan de behandles. Og her har norske bedrifter mye å gå på. Ved å ha en god klagehåndtering, og det handler om alt fra å ha gode systemer til å ha hyggelig og kyndig betjening, kan misfornøyde kunder snus til fornøyde ambassadører, sier Hofseth.

Forbrukerrådet

Forbrukerrådet har også undersøkt folks syn på den service de tilbys. Det fant blant annet ut at forbrukerne «savner bedre klagemuligheter i de fleste bransjer».

— Det er store variasjoner, men veldig mange tenker veldig mye salg og lite på oppfølging av kundene. Å heve servicen koster penger på kort sikt, men vi er ikke i tvil om at høyere kundetilfredshet i dag er det samme som bedre lønnsomhet i morgen, sier seniorrådgiver Jon-Andreas Lange i Forbrukerrådet.

Han mener å kunne se et lys i tunnelen ved at det er økende fokus på kundetilfredshet i handelsnæringen.

— Det fokuseres ikke bare på pris og kvalitet, og vi mener det er viktig med en gjennomsiktighet i markedet som gjør det mulig for kundene å se hvor de også får god service, sier Lange.

Synes du vi klager for lite? Si din mening i kommentarfeltet!

Snare Knut