— En uke etter at jeg hadde svart på kundeundersøkelsen ringte de meg og sa at jeg ikke lenger var ønsket som kunde. Jeg hadde svart så negativt, sier Ingvild Vaag.

Det var i midten av juli at hun leverte inn bilen sin til service hos bilverkstedet Snap Drive i sentrum. Det har hun gjort flere ganger tidligere.

Fikk bilen igjen

Vaag ville gjerne ha tilbake bilen i løpet av dagen. I løpet av dagen ble det flere samtaler med bilverkstedet om hva som skulle gjøres. Det var snakk om at bilen kunne få kjøreforbud og diskusjon om en EU-kontroll kunne tas med det samme.

— Jeg syntes kundebehandleren var hissig. Servicen var ikke bra, men han beklaget at han hadde vært litt hissig. Det hele ordnet seg til slutt og jeg fikk bilen tilbake samme dag. Da var alle blide, forteller hun.

Noen dager etterpå fikk hun tilsendt en kundeundersøkelse med 15-20 spørsmål via e-post. Hun ga bilverkstedet dårlige karakterer. Da hun leverte den trodde hun undersøkelsen var anonym.

Uønsket som kunde

— Jeg tenkte at hvis de ville vite hva jeg mente, så skulle jeg si ifra. Et par dager etterpå ringte de meg opp og spurte hva jeg mente med å svare slik. Jeg holdt på mitt, jeg var ikke fornøyd. Da ga han beskjed om at jeg var uønsket som kunde, forteller Vaag.

Roy Pira hos Snap Drive bekrefter at Vaag ikke lenger er ønsket som kunde hos dem.

— Hun skjønte ikke forskjellen på service og EU-kontroll. Det ble en del diskusjoner. Jeg var kanskje litt hissig i begynnelsen, men beklaget dette senere. Derfor strakk vi oss langt. Vi skaffet ekstra deler og sto på overtid for å få bilen ferdig samme dag. Hun fikk også gratis EU-kontroll, sier Pira.

Han ble skuffet over tilbakemeldingene og mener hun svartmaler servicen uten grunn.

- Ofret 100 prosent

— Jeg diskuterte dette med kolleger og ringte henne for å høre hva hun mente. Hun sto på sitt. Da sa jeg at hun ikke var ønsket som kunde. Jeg er ikke interessert i å ofre 100 prosent for slike kunder, sier Pira.

— Men skal ikke dere bruke slike undersøkelser til å forbedre dere?

— Jo, men vi hadde ikke noe å forbedre. Jeg ga alt i dette tilfellet. Og jeg har tross alt jobbet i bilbransjen i 30-35 år og 25 år som kundebehandler. Jeg følte meg trakassert, sier han.

- Unner ikke andre

Vaag er oppgitt. Selv om hun fikk god service på slutten, satt hun igjen med en ubehagelig opplevelse.

— En brukerundersøkelse er noe en skal bruke for å forbedre seg, ikke til å si opp kunder. Når de sier meg opp som kunde, hva er vitsen med å svare en kundeundersøkelse da, spør hun.

Pira står på sitt. Han forteller at dette ikke er første gang Snap Drive sier til kundene at de er uønsket.

— Det skjer over hele landet. Enkelte kunder vil vi ikke ha. Vi har tusenvis av kunder, sier Pira.

— Jeg unner ikke andre kunder å komme i samme situasjon, sier Vaag.

- Ikke vår policy

Administrerende direktør ved Snap Drive Torhild Barlaup beklager hendelsen.

-Vi har selvfølgelig ikke som policy å takke nei til kunder som svarer negativt på våre undersøkelser. Vi er svært opptatt av hva kundene våre synes om jobben vi gjør, og ønsker å bruke tilbakemeldingene til nettopp å forbedre oss, sier administrerende direktør Torhild Barlaup til bt.no.

-Det som har skjedd i denne situasjonen er at vår kundemottager har følt en muligens begrunnet frustrasjon etter å ha stått på hodet for kunden- og så får han negativ respons. Det er likevel ingen grunn til å avvise kunder, sier hun.

-Han innser også selv at det rant over for ham og vi har gjort opp i forhold til det.Kundene våre er i sin fulle rette til å føle det de vil om vår service. Vi må innrømme at vi ikke alltid klarer å tilfredstille kundens ønsker, men vi gjør vårt ytterste, sier Barlaup.

Hun ønsker å understreke at bergensere flest er fornøyde.

— Vi har veldig god score på våre kundemålinger i Bergen som viser at kundene stort sett er fornøyde med jobben vi gjør. Dette måles kontinuerlig, sier hun.

MMS (Privat)