Bt.no har de siste ukene testet servicenivået i ni sentrumsbutikker, som alle er avlagt tre besøk av våre servicedetektiver.


Leserne diskuterer:

«Har bodd i de største byene i Norge, men har aldri opplevd situasjoner i nærheten av de jeg har i Bergen. Ikke bare fra butikkansatte, men generelt. Bergensere (spesiellt damer i 40+) er sylfrekke og sniker, svarer frekt osv. Min oppfatning er at bergensere jevnt over er frekkere og mer uhøflig enn ellers i landet.»

innflytter

«Bergen er den byen i Norge med best service. Uten tvil... jeg har bodd i Bergen i seks år og alle som har vært på besøk har skrytt av servicen.»

fan av Bergen

Synspunkter? Delta i debatten nederst i saken...

Servicetoppen* Butikk

Første-inntrykk

Kunde-

behandling

Orden

Total

Scabal Dame, Kløverhuset

5,4

4,9

5,0

5,1

Hans H Iversen, Strandgaten

4,3

4,2

5,1

4,5

Skoringen, Sundt

4,3

4,6

4,1

4,3

Expert Bonus, Strandgaten

4,1

4,3

4,4

4,3

Lerøy Mat, Galleriet

4,4

4,8

3,5

4,2

G-Sport, Bystasjonen

4,1

4,4

3,9

4,1

H&M, Galleriet

3,6

3,7

4,5

3,9

Parfymeriet, Sundt

3,4

4,0

4,0

3,8

Rema 1000, Xhibition

3,4

3,6

3,7

3,6

  • ...om du klikker på de ulike butikkene, får du inngående beskrivelse av hva som er testet og hvilke karakterer butikkene får.

Vinnerne

Scabal Dame går seirende ut med en poengsum på 5,1 av 6 mulige. Butikken får ros for hjelpsom betjening, god stemning og ryddig butikk. «Selger tok meg nesten imot før jeg var innenfor butikken. Hun var hyggelig, smilte og var munter,» rapporterer en av testpersonene. Daglig leder på Scabal, Sturle Ingebrigtsen, er glad for å høre resultatet, og sier service er alfa og omega for butikken.

– Det er der hele hemmeligheten ligger. Butikker og utsalg er jo ofte veldig make, så slaget står om service.

– Hvorfor tror du dere kom best ut i denne testen?

– Selv om vi har det travelt skal vi alltid si «hei og hallo» uten å være påtrengende. Det er jo veldig mange mennesker som går på kjøpesenter uten at de nødvendigvis skal ha noe, sier Ingebrigtsen.

– Hva skal til for å yte god service?

– De som jobber her har den rette innstillingen og liker seg på jobb. Man må like mennesker og være en sosial type for å holde på med dette. Det gjelder å gi kundene en opplevelse som gjør at de kommer tilbake.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Venninnene Helene Johannessen og Edita Ramadani er på handletur denne ettermiddagen, og Johannessen har akkurat investert i et par sko. Hun er fornøyd med servicen hun fikk på Scabal. Venninnene sier service er avgjørende for hvor de handler.

– Man handler mest der man føler seg velkommen, sier Ramadani, som mener det verste en selger kan gjøre er å være for pågående.

Leserne diskuterer:

«Har bodd i Trondheim og Stavanger før jeg endte i Bergen.Maken til dårligere sørvis finnes ikke! Bergen er berykta for dårlig sørvis og folk fra andre deler av landet er sjokkert etter å ha vært her. Jevnt over krise-sørvis...» Enig? Si din mening i bunn av saken.

Søvold mener mye av forklaringen på god service utad ligger i et godt arbeidsmiljø.

– Vi har et godt samhold her, noe som skaper god stemning i butikken. Vi er opptatt av å leke på jobben og alle er velkomne inn. Det skal ikke være stivt, sier ekspeditør Anja Søvold

«Følte meg uønsket»

Hans H Iversen i Strandgaten kommer nest best ut. Klesbutikken scorer spesielt høyt på ryddighet, renhold og orden. Men i rapporten kommer det frem at velkomsten var langt fra god en ettermiddag i juni. «Selger så opp, men hilste ikke, ikke et smil. Måtte selv ta initiativ. Følte meg uønsket», rapporterer testpersonen. Heller ikke da kjøperen fikk kontakt, gikk handelen smertefritt. «Selger gikk litt imot de ønsker jeg kom med. Hun virket irritert, spesielt over makspris på 600–700 kroner. Hun kommenterte ofte aktuelle varer langt over min grense».

– Lite imøtekommende og irritert skal man ikke være uansett. Når det er sagt er ikke vi den rimeligste butikken i byen og det er ikke alltid vi kan imøtekomme kunden med hensyn til pris. Men da kan vi henvise kundene til andre butikker på en hyggelig måte, sier daglig leder Torstein Ekeland.

Ved de to andre besøkene får imidlertid betjeningen skryt for rask og god hjelp, så totalvurderingen av Hans H Iversen blir god.

– Jeg er fornøyd med at vi kommer høyt opp på listen, men vi har noe å jobbe med. Vi selger kvalitetsvarer og skal ha kvalitet i alle ledd, også når det gjelder service, sier Ekeland.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Taperne

Rema 1000 på Xhibition kom på jumboplass i testen med bare 3,6 poeng. Kjøperne fikk et dårlig førsteinntrykk og atmosfæren i butikken ble i liten grad karakterisert som hyggelig. – Stort sett får vi positive tilbakemeldinger fra kunder, så jeg er overrasket over resultatet, sier daglig leder Erik Hatland.

Butikken får kritikk for rot. Både tomme og fulle kartonger sto rundt omkring i lokalet. Selgerne hadde heller ikke tilfredsstillende produktkunnskap. «Selger visste ikke hva varen var. Annen selger visste heller ikke. Endte med at annen kunde måtte forklare hvor den sto», rapporterer en shopper.

– Vi har ansatt fire-fem ekstrahjelper den senere tid og det er ikke sikkert de vet hvor alle varene står. Dette skal jeg ta opp med de ansatte, vi skal gå gjennom rutiner og de skal få opplæring i det de ikke kan, sier Hatland.

Han forteller at butikken fylles med tørrvarer om natten for å spare kundene for mye rot.

– Noen tomme pappesker må man forvente når så mange mennesker handler. Men eskene står ikke lenge før de ryddes bort.

Selv om Rema 1000 profilerer seg som en lavpriskjede, insisterer Hatland på at man også her skal forvente god service. Han sier han tar testen med en klype salt.

– Vi øker med 50.000 kunder i året, og har opp mot 900.000 kunder i løpet av et år, så noe må vi jo gjøre riktig, mener Hatland.

Butikken scorer høyt på avskjedshilsen og positivt kroppsspråk, selv om en kjøper opplevde betjeningen som stresset.

– Vi har en ganske heftig hverdag med 3000 kunder om dagen. Vi har ikke tid til å hilse på alle, da ville vi knekt nakken, sier Hatland.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Skuffende av parfymeri

Parfymeriet på Sundt scorer bare så vidt over Rema 1000. Butikken gir et dårlig førsteinntrykk, blant annet på grunn av manglende velkomsthilsen. Testpersonene rapporterer om en rotete butikk hvor man måtte stå i kø for å få hjelp. Når man først fikk hjelp, var den imidlertid god.

– Vi er fornøyd med at vi scorer bra på produktkunnskap, som er viktig når det gjelder kosmetikk. Det er mindre hyggelig at vi ikke scorer så bra på velkomsten, kommenterer informasjonssjef i Cubus, Julie Eckhardt.

Rune Stenberg, daglig leder i Markedsinfo som har gjennomført testen, mener parfymeriet skuffer mer enn Rema.

— Utifra bransjen de er i og servicen man forventer, burde parfymeriet ha kommet lengre opp på listen. Vi blir mer skuffet om en faghandel har dårlig service.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Taper på rot

På en delt tredjeplass i undersøkelsen kommer Skoringen på Sundt og Expert i Strandgaten. Skoringen taper på et rotete inngangsparti, men har interesserte selgere som prioriterer kunden.

– Dette var en travel uke, husker jeg. Rotet ved inngangen er ikke vårt, så det er jo dumt at det trekker ned. Vi jobber med å ha best mulig service og skjærer ikke ned på ansatte for å ha «selvbetjening», slik mange butikker gjør i dag, sier daglig leder, Kjersti Alvheim.

Expert i Strandgaten får skryt for god fagkunnskap.

– Vi er svært positive til serviceundersøkelser, og er glad for at media holder oss litt i ørene. Det er bra at vi scorer høyt på fagkunnskap, men siden vi ikke får seks poeng på alt, er det områder vi må bli bedre på, sier kommunikasjonsdirektør i Expert, Philip Straumsheim.

Midt på treet finner vi Lerøy Mat. Butikken scorer jevnt over svært godt på kundebehandling, men taper poeng på at man ikke får hjelp med en gang og at det er lite forsøk på mersalg. Butikken blir opplevd som noe overfylt og rotete. Daglig leder, Hans Karlsen er stort sett enig med testerne.

– Vi kjenner oss godt igjen i testresultatene. I matbutikker klarer jo kundene seg stort sett selv, samtidig som man skal få rask hjelp i de betjente avdelingene. Vi satser mye på fagkunnskap, og har ansatt fire kokker som skal kunne gi råd og ha peiling. Jeg er også enig i at vi har en litt overfylt butikk, dette skyldes at lokalene våre er for små og kronglete og ikke moderne nok.

Oppsøker ikke kundene

G-Sport på Bystasjonen plasserer seg under middels i denne testen, selv om fagkunnskapen er god. Sportsbutikken får blant annet kritikk for rot.

– Nå i sommersalgsesongen har vi mange varer på tilbud og butikkene er veldig fulle, forklarer daglig leder Nils Tonning.

Han forteller at de i vår har ansatt en person på heltid som kun driver med opplæring av de ansatte innen salg og service.

Også Hennes & Mauritz på Galleriet scorer under snittet på førsteinntrykk og kundebehandling. Her får man den hjelpen man ber om, men ikke mer. Det er også meningen, ifølge kjeden.

– Det er ikke en del av vår forretningsidé å ha oppsøkende kundekontakt. H&M driver butikk ut fra selvvalgsprinsippet, det vil si at kundene selv finner frem til det de vil ha. Vi sørger for å ha tilstrekkelig med varer i butikken og betjeningen hjelper selvfølgelig til med å finne frem til ting. Det vi ønsker, er å tilby motevarer i best mulig kvalitet til best mulig pris, sier kommunikasjonsansvarlig i H&M Norge, Guro Forseth.

Hva er ditt inntrykk av servicenivået i Bergen? Fortell om dine opplevelser nedenfor.