Lorentzen vedgår at brevene fra selskapet er «utrolig firkantede.»

Nå lover han mykere formuleringer, mer service og større fleksibilitet.

Det vil gå ut over inntektene til selskapet og dermed også kommunekassen. I fjor ble det overført hele 43 millioner kroner.

— Jeg ønsker å bli i selskapet til vi har rettet opp det inntrykket vi nå har skapt av oss, sier direktør Truls Lorentzen i Bergen Parkeringsselskap.

Lorentzen har vært direktør siden 1984. Etter å ha blitt kritisert for dårlig service og klumpete saksbehandling av finansbyråd Trond Tystad denne uken, tar han kraftig selvkritikk på selskapets vegne.

Oppfattes nedlatende

— De standardformuleringene vi bruker i klagesaker er forferdelig firkantete og kan lett oppfattes som nedlatende, sier Lorentzen.

Et eksempel på en slik formulering finnes i brevet som viser til at kunden kan klage videre til forhørsretten. Her gjør selskapet oppmerksom på at deres saksomkostninger vil bli krevd dekket av kunden.

— Dette er en veldig uheldig formulering som vi er blitt pålagt av Sivilombudsmannen å legge inn i svarbrevet. Den kan lett oppfattes som en trussel.

Parkeringsselskapet har ti ulike standardbrev. Lorentzen tar ansvaret for formuleringene som brukes. Han erkjenner at selskapet, ved å være for opptatt av jussen og mindre opptatt av service, har utviklet en stil som oppfattes som lite vennlig av publikum.

Firkantet språkbruk

— Dette har utviklet seg over tid. Gradvis, og umerkelig for meg, har det sneket seg inn en firkantet språkbruk, sier Lorentzen.

— Hvorfor må dere bruke disse standardformuleringene?

— Vi får rundt 50 klager i uken. Skal vi unngå å sitte med restanser, er vi nødt til å utvikle standardformuleringer. Dersom en kunde har skrevet en lang og omfattende klage, og blir avspist med formulering om at vi ikke kan se at han «har tilført saken noe nytt», så oppfattes det nedlatende.

— Hvorfor kan dere ikke besvare alle argumentene til kunden?

— Saksbehandlingen må forenkles. Derfor bruker vi et av våre standardbrev med en delvis individuell besvarelse. Vi må se i øynene at vi har et forbedringspotensial når det gjelder standardbrevene.

Melkeku for bykassen

Lorentzen uttalte til Bergens Tidende denne uken at han ville detaljkontrollere alle brev som går ut til kundene. Han sier denne kontrollen er nødvendig for å «instruere våre folk bedre.»

— Vi skal myke opp våre brev, lover Lorentzen.

Parkeringsselskapet er en av kommunens aller beste melkekuer. I 2001 ble det overført 43 millioner kroner til bykassen. Siden 1987 er det overført 384 millioner kroner til bykassen fra selskapets virksomhet. Inntekter fra gebyrer og forelegg utgjør 25 millioner kroner i året.

— Det er blitt noen sykehjemsplasser gjennom årene, sier Lorentzen.

Lover mer service

Nå skal trafikkbetjentene i selskapet bruke mer tid på service og på å guide turister og mindre tid på å skrive ut bøter. Det kommer til å redusere inntektene.

— Finansbyråden har akseptert at inntektene til selskapet går ned når vi får andre oppgaver og skal drive mer service. Vi er gitt myndighet til å utøve mer skjønn på gaten. Det er vi positive til.

— Er det tidligere års resultatkrav fra politikerne som er årsaken til at selskapet er kommet skjevt ut?

— Nei, det blir helt feil. Antall klager har nok med resultatkravene å gjøre. Vi kunne sikkert avverget en del situasjoner og dermed fått et bedre arbeidsmiljø dersom vi skrev ut færre bøter. Men uansett skal vi ha en høflig og god saksbehandling av klager.

Lorentzen er lei for selskapet oppfattes som en bedrift alle klager på.

— Ingen liker å få et parkeringsgebyr for en overtredelse de fleste oppfatter som bagatellmessig. Men vi registrerer ikke at vi er upopulære til dagen. Det er slett ikke uvanlig med mange hyggelige kommentarer. Men våre folk ute får høre mye rart, og innimellom mer enn de har klart å venne seg til. Da er det viktig å ha et godt internt arbeidsmiljø som kan ta vare på en kollega etter en røff dag, sier Lorentzen.

LINJESKIFTE: Parkeringsdirektør Truls Lorentzen lover vennligere kundebehandling og bedre service. Det betyr færre parkeringsbøter og mindre overføringer til bykassen.
FOTO: MARITA AAREKOL