Mary Dame (72) og hennes fire barn, fire svigerbarn og ene barnebarn, nøt torsdagskvelden i Grieghallen på Bergens Tidendes ønskekonsert. Med var også Marys mann og barnas far, Carl Christian, som er alvorlig hjerneskadet etter et hjerneslag og ikke i stand til å bevege seg på egen hånd.

Konserten var en julegave, og ble bestilt for lenge siden. Det ble også transporten med spesialtaxi, slik at Carl Christian skulle være sikret trygg transport til og fra Ladegården sykehjem, der han bor.

Taxituren til Grieghallen forløp uten problemer. Men da klokken ble 21 etter konserten, dukket det ikke opp noen taxi.

Sønnen til Mary og Carl Christian, som også heter Carl Christian, ringte Bergen Taxi for å høre hvor det ble av spesialtaxien.

— Ikke i systemet

— Da sa de at de ikke fant noen bestilling i systemet sitt. Min sønn sa da at de var nødt til å finne en bil. Vi måtte jo få mannen min hjem, han var sliten etter konserten, forteller Mary til bt.no.

Beskjeden da var at bilene som kunne frakte Marys mann hjem sto i kø, og at de bare måtte vente.

Mary ble frustrert, både på mannens og egne vegne, og fordi foajeen på Grieghallen måtte holdes åpen for at familien ikke skulle behøve å fryse ute mens de ventet. Siden det var hun som hadde gjort bestillingen, tenkte hun at hun selv skulle gjøre et forsøk hos Bergen Taxi. Det gikk ifølge henne ikke særlig bra.

— Operatøren sa fortsatt at vi bare måtte vente. Jeg svarte at det kan vi ikke godta og at de rett og slett måtte skaffe ny bil med en gang, forteller Mary.

«Nei, det kan vi ikke», skal svaret ha vært fra taxiselskapet.

— Jeg spurte da om de kunne ringe spesialtaxiene og høre hvor langt unna de var turen vår, men det kunne de heller ikke gjøre, sier hun.

«Er du ikke riktig klok?»

Mary forteller at hun da sa noe som liknet «Er du ikke riktig klok?» til operatøren på telefonsentralen.

Deretter henga den stadig mer frustrerte familien seg til mer venting, uten å komme nærmere noen løsning. En stund vurderte Mary å tilkalle ambulanse for å få sin utslitte mann hjem.

Hun gjorde imidlertid ett forsøk til hos Bergen Taxi. Da gikk det enda verre:

— Jeg pratet med en annen operatør, som hadde snakket med den første. Hun jeg først snakket med hadde tydeligvis oppfattet det som om jeg spurte om hun gikk på dop. Operatør nummer to sa at jeg hadde vært uforskammet, og at de nå hadde kansellert hele bestillingen. Deretter avsluttet hun samtalen slik at jeg bare hørte musikk, forteller Mary.

Fraktet i privatbil

Like før bt.no møtte familien i foajeen i Grieghallen, hadde de funnet en løsning på problemet. Noen få måneder etter at mannen ble syk, hadde familien kjøpt en liten varebil nettopp fordi de erfarte at det var vanskelig å få pålitelig transport for mannen når det var nødvendig. Torsdag kveld hadde de til slutt greid å få tak i noen som kunne hente den 73 år gamle mannen med privatbilen.

Men problemene forskyver seg fort når transporten blir forsinket.

— Det trengs to pleiere for å legge Carl Christian, og når klokken er blitt så mye, er de bare én person på vakt på Ladegården sykehjem. Men nå kommer det heldigvis en person fra en annen avdeling og hjelper til, forteller Mary.

Hun roser Ladegården sykehjem og beskriver betjeningen som svært forståelsesfulle.

Legger seg langflat

Administrerende direktør i Bergen Taxi, Jan Valeur, legger seg regelrett langflat når han får høre om Dame-familiens historie.

— Dette er veldig beklagelig og skal selvfølgelig ikke skje, sier han til bt.no.

Han forteller at han selv har ringt familien og snakket med dem fredag. De har fått både beklagelse og blomster på døren.

Som forklaring på hvordan Dame-familiens situasjon kunne oppstå, forteller han at det har vært en kommunikasjonssvikt mellom Mary Dame og vedkommende på kundeservice som tok imot forhåndsbestillingen.

— På kundeservice hadde man oppfattet det slik at det kun var ønsket bestilling til Grieghallen, og at familien ville ringe og bestille hjemturen etter konserten. Derfor sto det ingen bestillingstur tilbake i systemet vårt, sier han.

Internsak

Nå vil han se nærmere på episoden internt.

— Det er flere ting som har blitt litt dumt her. Det startet med en misforståelse om bestilling av returreise, og når familien hadde funnet alternativ transport, hadde vi en bil på vei. I tillegg har det vært noen misforståelser om hva som ble sagt. Dette kunne vi definitivt løst annerledes, og vi følger opp dette innad i Bergen Taxi. Kundene skal ikke oppleve slike ting, sier han.