• Folk skal høre smilet gjennom røret. Det er vårt motto.

Det sier Torgils Lutro, avdelingsdirektør for Nav Kontaktsenter i Hordaland. Nav— senteret i Bergen gikk nylig helt til topps i en konkurranse mellom offentlige bedrifter og organisasjoner om hvem som er i stand til på yte best service og stakk av med den anerkjente Kundeservicen 2012 for offentlig sektor.

Veldig stolte

Nav ble testet på tre områder: hvordan man møter brukerne, evnen til å forstå brukerens behov og til å løse saken på en god måte.

— Vi er veldig stolte av prisen. Det har vært mye negativt fokus på Nav i det siste, men dette viser at vi kan få det til, sier han.

— Hva har dere gjort for å få dette til?

— Resultatene har ikke kommet gratis. I lang tid nå har vi vært svært opptatt av å finne ut hvordan vi kan tilrettelegge arbeidet på en slik måte at brukeren kan oppfatte situasjonen på en positiv måte. Vi har hatt mange kurs i samtaleteknikk, og det har gitt god uttelling, sier Lutro.

Smil i røret

Mantraet er at folk skal høre smilet gjennom telefonrøret.

— Hvis den som ringer møter en høflig, smilende og imøtekommende person, går alt så mye bedre. Det blir lettere å forstå og kommunisere hva saken egentlig dreier seg om, og det blir enklere og raskere å løse hele saken, sier Nav- direktøren.

90 kundesenter fordelt på 15 ulike bransjer i privat og offentlig sektor ble testet.

— Det vi kanskje er aller mest stolte over, er at vi ikke bare kom på førsteplass i offentlig sektor, foran HELFO og Brønnøysundregistrene, men at vi også plasserte oss på tiendeplass totalt blant alle 90 som var med. Dette mener vi er en stor prestasjon med tanke på det store innringervolumet Nav har sammenlignet med andre kundesentre, mener Lutro.

30.000 om dagen

— Hvor mange på en dag?

— På det meste ringer det inn 30.000 brukere til Nav i løpet av en dag, og disse henvendelsene blir besvart med en gjennomsnittlig ventetid på 25 sekunder.

— Hva skjer videre nå?

— Vi lover at vi ikke skal hvile på laurbærene. Det er oppmuntrende å se at vi lykkes, og er veldig glade for resultatene vi har oppnådd, men vi jobber videre for ytterligere å øke kvaliteten på tjenestene våre. Alle tilbakemeldinger fra brukerne tar vi ytterst seriøst. Navs nye nettside med ros og ris er blitt enn nyttig kilde. Der finner vi fortsatt ting vi kan ta fatt i, sier Lutro.