— Dette er et veldig høyt og bekymringsfullt tall, sier advokat Elisabeth Berthelsen ved Forsikringsklagekontoret.

I 1996 fikk 20 prosent av forsikringskundene medhold i klagesakene. I 2005 var tallet kommet opp i 33 prosent.

— Det som bekymrer oss er at det kan være en like stor feilmargin hos dem som ikke klager inn sakene sine, sier Berthelsen.

Hun mener forsikringsselskapene bør ta trenden på alvor, og arbeide aktivt for at antall klagesaker avgjort i kundens favør skal gå ned.

  • Bransjen bør være bekymret over at andelen som får medhold er økende. Dette bør de gjøre noe med, sier Berthelsen.

- Må kommunisere bedre

Hun mener forsikringsselskapene må bli flinkere til å kommunisere med kundene både i salgsfasen og i oppgjørsfasen.

— Det er ikke mulig å kjøpe forsikringer som dekker alt. Selgerne skryter av produktene, og fokusere sjelden på det forsikringen ikke dekker. Informasjonen om produktene bør generelt bli bedre, sier Berthelsen.

Hun tror dessuten at avslagene fra forsikringsselskapene ville blitt mer spiselige for kundene dersom de var klarere og bedre begrunnet.

— Svarene er ofte korte og uforståelige for folk. Det hjelper å jobbe med avslagene. Europeiske har lagt mer vekt på å sende ut gode, forklarende avslag de siste årene. Nå mottar vi 50 prosent færre klagesaker i året på deres reiseforsikringer, sier Berthelsen.

Hun holder ofte foredrag for bransjen, og hennes inntrykk er at presset på den enkelte saksbehandler er tøffere enn tidligere.

— Det er stadig større krav til effektivitet. Ofte sender de bare ut standardbrev. I mange saker holder ikke det, sier advokaten.

- Det hjelper å klage

De sakene der kundene oftest får medhold er i forbindelse med eierskifte, rettshjelp og bilulykker.

— Statistikken viser at det hjelper å klage, så det er viktig at folk klager dersom de er misfornøyd med utfallet av en forsikringssak, sier Berthelsen.

I fjor behandlet Forsikringsklagekontoret til sammen 4706 saker.

Informasjonssjef i Finansnæringens Hovedorganisasjon, Stein Haakonsen, tror noe av grunnen til økningen er flere nye forsikringer på markedet.

— Det kan være komplisert med nye forsikringstyper, for eksempel eierskifte, yrkesskade og helse. Men nettopp ved hjelp av nemndas avgjørelser finner bransjen frem til en norm, sier Haakonsen, som representerer forsikringsbransjen.

Bedre kommunikasjonen

— Antall klagesaker som vinner frem, har vært jevnt økende. Må bransjen skjerpe seg?

— Vi tror at konkurranseaspektet er så viktig at bransjen holder seg selv i ørene. Selskapene kan miste kunder når som helst dersom de ikke er gode nok, påpeker Håkonsen.

Han er imidlertid enig med Berthelsen i at bransjen kan komme lenger med å kommunisere bedre med kundene.

— For å unngå klager er det nok lurt å fokusere også på begrensningene, ikke bare fordelene ved forsikring. Bransjen vier allerede større oppmerksomhet på å gi kundene mer forståelige avslag, medgir Haakonsen.