• La dem få blåse ut, det pleier å hjelpe. Stefan Årskaug har lært av å snakke med kunder som går bananas i telefonen.

Selv har han aldri vært i nærheten av å miste besinnelsen og brøle ut «fuck you» til potensielle kunder, slik en Telenor-selger nylig gjorde.

Og Årskaug opplever heller ikke mange kunder som blir krakilske i telefonen. Men at de finnes, har både Årskaug og kollega Signe Ingebrigtsen hos kundesenteret til forsikringsselskapet Tryg opplevd.

Har blåst seg opp

Særlig ved skader som skal meldes. Da har Ingebrigtsen ofte fått en følelse av at kundene har gått en stund og kvidd seg, og blåst seg litt opp før de ringer forsikringsselskapet.

— Trolig forventer de å møte mye motstand og mange vanskelige spørsmål. Når de da i stedet møtes med hyggelig service, er det som du hører den oppsamlede luften i lungene siver stille ut, og tonen blir gradvis svært så hyggelig, sier Ingebrigtsen.

- Men alle lar seg vel ikke berolige over telefonen?

— Noen svært få blir ikke ferdig med utblåsingen. Og da hender det at vi må si at hvis de fortsetter å uttrykke seg på samme måten, så velger jeg å avslutte samtalen. Men det skjer svært sjelden, sier Ingebrigtsen.

Vil snakke med sjefen

— Ingen av vår ansatte skal finne seg i banning eller personlig utskjelling, sier Marte Nes, som er markedssjef ved kundesenteret.

Hennes erfaring er at samtaler som er gått i stå gjerne ender med at kunden vil «snakke med sjefen».

— Og vi har alltid en leder til stede i kundesenteret, sier Nes.

Reaksjoner på nettavisene etter omtalene av Telenor-selgere som gikk av skaftet, kan tyde på at svært mange finner det akseptabelt å skjelle ut og trakassere denne yrkesgruppen på det groveste.

Ikke mange har tatt til motmæle og minnet om at det ofte er unge mennesker som gjerne får sin første skikkelige arbeidserfaring gjennom telefonsalg.

Godt trente konsulenter

Hos Tryg i Fyllingsdalen prøver de å utruste sine konsulenter i kundesenteret med mye forsikringsfaglig ballast og trening i muntlig kommunikasjon.

— Vi har hatt mye rollespill og trent oss på mange typer situasjoner. Det blir derfor ikke så mange overraskende og uventede samtaler i løpet av en dag. Og får vi en tøff samtale, tar vi gjerne en luftetur og blåser ut litt selv, før vi tar imot neste samtale, sier Signe Ingebrigtsen.

- Hvilke egenskaper bør en god telefonselger hos Tryg ha?

— Det viktigste er å vise handlekraft. Altså å ta tak i problemstillingene og ordne opp i dem selv. Dessuten er empati viktig for å kunne gi kundene god service, sier Marte Nes.

- Viktig med god opplevelse

Hun minner om at deres kunder gjerne ikke har mer enn en samtale med forsikringsselskapet sitt i løpet av ett år.

— Og da er det viktig å gjør det til en god opplevelse, sier Nes.

- Hvordan betaler dere frontsoldatene som sendes i krigen for å vinne kundene?

— De har en fast grunnlønn, og en prestasjonsbasert lønn som maksimalt kan utgjøre rundt 30 prosent av hele inntekten. Og da måles de både individuelt og i team på salg og kvalitet i kundebehandlingen, sier Nes.

Har du empati for telefonselgerne? Fortell om dine erfaringer i kommentarfeltet!

BEHERSKET: - Vi er selskapets ansikt utad og såpass trent i å kommunisere at jeg aldri kunne bedt noen ryke og reise, sier Siren Ingebrigtsen, som er konsulent på kundesenteret til Tryg i Fyllingsdalen.
SEAN MELING MURRAY