— Det er klart det tar lengre tid med saksbehandlingen når vi må håndtere saken flere ganger og vente på de riktige papirene og den nødvendige dokumentasjonen, sier direktør Paal Fennell i NAV Hordaland.

— Hvis folk hadde blitt flinkere til å levere komplette søknader med all relevant informasjon som vi trenger for å sluttbehandle saken, kunne saksbehandlingstiden i svært mange tilfeller vært kortet kraftig ned. Vi får inn utrolig mange saker som det ikke er mulig å fullføre fordi det mangler viktige og helt avgjørende saksopplysninger. Det betyr dobbelt arbeid for oss og dobbel ventetid for brukeren, noe som ingen av partene er tjent med, sier Fennell.

Lette saker blir tunge

Selv tilsynelatende enkle trygdeytelser som krav om sykepenger kan det ta minst en måned ekstra å få ferdigbehandlet, for eksempel hvis det ikke foreligger relevante skriftlige saksopplysninger fra arbeidsgiver.

— I slike tilfeller må vi alltid gå en runde til, sier Fennell, som mener dette kan være noe å tenke på for folk som klager på den lange saksbehandlingstiden i NAV.

— Vi har en jobb å gjøre, både vi som sitter her og brukerne som blir frustrerte fordi de venter for lenge på å få sine saker behandlet. Et bedre samarbeid her ville helt sikkert gi gode resultater, sier NAV-direktøren.

- Spør NAV om råd

— Hva er det folk skal være mer nøye med?

— Ganske enkelt å få med flere faktaopplysninger. Hvis det er noe man lurer på, kan det lønne seg å ta en telefon til NAV kundesenter før man fyller ut skjemaene, eventuelt ta en tur innom sitt lokale NAV-kontor. Hvis det dreier seg om mer krevende og kompliserte saker, har man også muligheten til å ringe og bestille en personlig veiledningssamtale med en saksbehandler, sier Paal Fennell.

Han viser til at det også finnes mye praktisk informasjon på NAVs nettsider.

Telefonkøene borte

— Men folk kommer jo ikke gjennom på telefon til NAV?

— Det er ikke riktig lenger. Det har skjedd store forandringer her. Situasjonen pr. i dag er at praktisk talt alle som ringer, kommer frem på første forsøk, og responstiden på telefon er nede i 30 sekunder. Dessuten får 80 prosent av dem som ringer, avklart sine saker i løpet av den første telefonsamtalen. Det synes vi er en kraftig forbedring i forhold til tidligere, sier Fennell.

Eksempel på dårlig søknad

Her er et eksempel på saker som blir liggende i systemet på grunn av manglende saksopplysninger:

For å få støtte til barnepass (barnehage, SFO, dagmamma) må søkere sende inn fullstendig utfylt søknad om stønad til enslig mor/far og dokumentere inntekt og utgift. Det må søkes på nytt for hvert skoleår og dokumentasjonen må gjelde det kommende skoleåret/barnehageåret. Eventuell studieplass må være dokumentert fra studiestedet, og eventuell jobb fra arbeidsgiver. Mange tror at det er tilstrekkelig å vise til tidligere opplysninger, men det er det ikke. Informasjonen skal oppdateres og dokumenteres fra år til år.

Fraskriver NAV seg ansvaret for de lange køene? Si din mening!

Bergens Tidende