Uten at familien Norheim hadde bedt om det, tilrettela bredbåndselskapet på Sandsli installasjon av IP-telefoni. Istedenfor brosjyren de ba om, mottok de en installasjonspakke med nødvendig utstyr. Omtrent samtidig fikk de melding fra Telenor om at fasttelefonen deres ville bli stengt.

— Vi ble oppringt av en selger som tilbød oss bredbåndtelefoni gjennom NextGenTel. Mannen min takket nei, men svarte ja til å få tilsendt en brosjyre, sier Solbjørg Norheim.

1000 kroner i gebyr

Ekteparet ringte tilbake til NextGenTel og forklarte situasjonen. De fikk da beskjed om at det kostet 1000 kroner å gjenopprette Telenor-abonnementet.

— Uhørt, all den tid det var NextGenTel som påførte oss disse problemene. Vi har ikke sagt opp abonnementet vårt hos Telenor, sier Solbjørg Norheim.

Informasjons- og markedsdirektør Morten Ågnes i NextGenTel vedgår at ting ikke har foregått som det skal.

Vil ordne opp

— Vi kommenterer av prinsipp ikke enkeltsaker. Generelt kan jeg si at vi dessverre har hatt noen slike tilfeller som dette. Det er vi nå i ferd med å kvalitetssikre og ordne opp i, sier han.

NextGenTel har engasjert et eksternt firma som presenterer bredbåndtelefoni på vegne av selskapet.

— Dette må vi likevel ta på vår kappe. Det er ikke slik salgsrutinene våre skal være. Når kunden ber om en brosjyre, er selvsagt ikke det en bestilling, sier Ågnes.

— Men kan dere uten videre «ta» fasttelefonen fra folk?

— Når vi mottar en bestilling på bredbåndtelefoni, medfører det endring i kundens telefonforhold. En slik bestilling er å oppfatte som en fullmakt til oss om å endre på eksisterende kundeforhold, sier informasjons- og markedsdirektøren i NextGenTel.

Skal være skriftlig

Ifølge Martin Halsos ved Forbrukerrådet i Hordaland og Sogn og Fjordane må det foreligge mer enn et muntlig samtykke fra kunden for at et telefonabonnement kan sies opp.

— Men sms-meldinger og e-post holder, sier han.

— Vi har ikke gitt NextGenTel verken muntlig, skriftlig eller elektronisk fullmakt om å si opp abonnementet vårt hos Telenor. Jeg skjønner ikke hvordan de da kan si at vi må betale et gebyr på 1000 kroner for å få gjenåpnet linjen, sier Solbjørg Norheim.

— Vi vil holde de kundene som har opplevd denne feilen fra vår side skadesløse. Det er vi som har påført dem problemene. Da skal de selvsagt slippe å betale denne tusenlappen til Telenor, sier informasjons- og markedsdirektør Morten Ågnes.

— Har dere mange slike saker?

— Vi har registrert noen enkelttilfeller. I forhold til mengden bestillinger av bredbåndtelefoni, er det likevel ikke mange.