55-åringen har kjempet mot Nav i to år, blant annet ved hjelp av privat advokat, men fikk først gjennomslag etter at Sivilombudsmannen hadde satt hardt mot hardt i hennes sak.

Utmattende kamp

-  Det har vært en forferdelig og utmattende kamp. Det er nesten verre å slåss mot Nav enn mot kreft. Det tapper deg for krefter og gjør at du mister energien som du hadde trengt for å kjempe mot kreftsykdommen. Hadde jeg ikke oppdaget at Sivilombudsmannen kunne være en forbundsfelle, tviler jeg på om jeg hadde sittet her med et vedtak i dag, sier hun.

Kontorsjef Bjørn Dæhlin ved Sivilombudsmannens avdeling for trygde— og sosialsaker bekrefter at tallet på klager øker i forhold til Nav. Av 2911 klager som kom inn på alle landets forvaltningsorganer i 2010 var 548 rettet mot Nav. I 2007 var klagetallet 194.

-  Hva klager folk mest på?

-  Lang saksbehandlingstid som går ut over alle frister er det vanligste, men det er også mange som klager på avslag, på at de generelt føler seg dårlig behandlet, at de ikke får svar eller at det er vanskelig å kommunisere med Nav, sier Dæhlin.

-  Det siste har vi erfaring med her også. Vi har selv slitt med å komme frem til Nav på telefon, og med manglende svar på henvendelser. Dette er blitt litt bedre med tiden, sier Dæhlin.

Maktarroganse

Gunhild Reigstad er utdannet sosionom og har lang erfaring med trygdesaker, blant annet gjennom jobben som sosialleder i Vaksdal kommune.

- Jeg kan dette faget, og er sjokkert over maktarrogansen og kunnskapsmangelen i Nav. De ignorerer henvendelser, overholder ikke forvaltningsloven og gjør grove saksbehandlingsfeil, sier Gunhild Reigstad.

-  Ett eksempel: Nav innvilget meg halv uførepensjon for seks måneder i fjor samtidig som de skriver at jeg i samme periode har opparbeidet meg retten til 100 prosent sykepenger. Dette er rett og slett ikke mulig, ifølge Folketrygdloven, og avslører at de ikke kan sin juss. Det ble min jobb å rydde opp i rotet, og det kostet meg enormt mye ekstraarbeid i en tid da jeg hadde mer enn nok med å slåss mot kreften.

Fantastisk jobb

Reigstad fikk i fjor avslag på søknad om 50 prosent uføretrygd etter mange år med kroniske lidelser. Hun klaget på vedtaket. I mellomtiden ble hun rammet av en hissig form for brystkreft.

— Det var da den virkelige kampen begynte. Samtidig som du er i en livskrise og alvorlig syk skal du altså kjempe for å nå frem i systemet og få klagen din behandlet. Som siste utvei kontaktet jeg Sivilombudsmannen. Det ble redningen for meg. Folkene der gjør en fantastisk jobb.

De vet hva de driver med, og de gir seg ikke. Jeg skulle ønske mange flere fortvilte Nav-­brukere var klar over at det finnes en slik utvei, sier Reigstad.

Kontorsjef Bjørn Dæhlin sier at samarbeidet med Nav er blitt noe bedre med årene.

— De anbefalinger som vi kommer med, blir nesten alltid fulgt.

- Hvilke virkemidler har dere?

-  Vi kan ikke sette makt bak kravene våre ved å gå inn med konkrete tiltak, for eksempel i form av bøter. Men vi kan anbefale søksmål som gir klager rett til fri sakførsel, og vi kan påpeke problemer i årsmeldingen til Stortinget, sier Dæhlin.

-  Svært beklagelig

– Slik ønsker vi selvsagt ikke at det skal være, og det beklager vi, sier direktør Anne Kverneland Bogsnes i Nav Hordaland.

Hun understreker at når en klage også er rettet til Sivilombudsmannen, er dette et signal om at kommunikasjonen mellom bruker og Nav har sviktet.

– En bruker kan klage både på de forvaltningsvedtakene vi gjør og den opplevelsen bruker har hatt med oss. Vi forsøker å behandle klager fortløpende, og i klagesaker blir saken vurdert på nytt om det kommer nye opplysninger eller om det er foretatt faktiske saksbehandlingsfeil. Normtidskravet for klagebehandling er seks måneder. Per i dag er saksbehandling på klagesaker på uførepensjon syv måneder, sier Kverneland Bogsnes.

Hun tilføyer at Nav vil gå nøye gjennom denne saken for å se om det er enkeltfeil, eller om det kan være systemfeil.