GURI GUNNES OPPEGÅRD KRISTINE HOLMELID

— Jeg forstår ikke hvordan det er mulig å bruke så lang tid på å tilbakeføre penger som urettmessig er fjernet fra min konto, sier Line Holsen.

12. juli i år mottok Line Holsen en sms fra Telenor. Selskapet tilbød henne å lade for 500 kroner, og dermed få 1000 kroner å ringe for. Holsen ble fristet av tilbudet og sendte en sms til 2525. Da hun ikke greide å registrere seg pr. tekstmelding, ringte hun Telenors kundetelefon.

— Konsulenten sa de hadde hatt problemer med sms-registrering i sommer.

Under veiledning fra Telenors konsulent sendte hun en sms med personnummer og visakort-nummer til teleselskapet. Meldingen tilbake var at registreringen mislykkes nok en gang.

Ble trukket

Men da Holsen sjekket bankkontoen uken etter, hadde selskapet likevel trukket 500 kroner, uten at telefonen var ladet med tellerskritt. Hos kundeservice fikk Holsen beskjed om at pengene var overført hennes bankkonto i Telenor, SmartPay.

— Men jeg har aldri bedt om en slik konto, og aldri godkjent at penger skulle settes inn på en SmartPay-konto, sier Line Holsen oppgitt.

Etter en rekke e-posthenvendelser, ringte hun igjen Telenors kundetelefon den 13. august. Da fikk hun til svar at pengene skulle overføres hennes lønnskonto i løpet av noen dager. Men pengene kom aldri. Tirsdag ringte Line Holsen atter til Telenor for å purre. Da fikk hun beskjed om at pengene ikke blir tilbakeført fordi klagen ennå ikke er behandlet.

— Da hadde jeg fått nok. Jeg ba om å få snakke med personen som behandlet klagen, og ble satt på venting. Etter en halv time med musikk på øret ga jeg opp.

- Får pengene

Holsen er svært misfornøyd med måten Telenor har håndtert saken. E-postene hennes blir ikke lenger besvart annet enn med automatisk melding, og når Holsen ringer kundeservice har hun sittet inntil 30 minutter i kø.

— Man må i det minste komme gjennom når man klager og få snakke med et menneske.

Informasjonssjef Esben Tuman Johnsen i Telenor Norge sier at overføring av pengene til SmartPay-kontoen skjedde automatisk da Line Holsen ikke klarte å registrere seg. SmartPay-konto er obligatorisk når en bruker skal betale via mobiltelefon. Den er personlig for kunden, og kan ikke sperres av Telenor. Kontoen er et samarbeid med DnB.

— Prosessen hun beskriver var lang og klønete, derfor har vi nå gått bort fra denne, sier informasjonssjefen.

Han beklager at hun har hatt problemer med å komme i kontakt med kundebehandler i Telenor.

— Vi får daglig 30.000 telefoner, men det vanlige er at en får svar i løpet av noen få minutter. 30 minutter i kø høres eksepsjonelt mye ut, sier Esben Tuman Johnsen.

Samme dag som BT tok opp saken sendte Telenor en e-post til Line Holsen der de opplyser at hun får pengene sine tilbake i løpet av to-tre dager.

SKUFFET: Line Holsen er svært skuffet over hvordan Telenor behandlet henne.<p/>FOTO: TOR HØVIK