Bt.no har de siste ukene testet servicenivået i ni sentrumsbutikker, som alle er avlagt tre besøk av våre servicedetektiver.

Resultatet kan du lese om onsdag og resten av uken på bt.no.

Rune Stenberg er daglig leder i Markedsinfo, markedsanalysebyrået som har utført servicetesten. Servicen i et utvalg sentrumsbutikker er blitt testet ved hjelp av såkalte «mystery-shoppere», det vil si testpersoner som opptrer som vanlige kunder.

Stenberg mener servicen i Bergen svinger voldsomt. Noe er helt bak mål. Mens andre er helt i tet.

— Der har vært episoder i testen som har vært noe av det dårligste vi har opplevd. Men der har også vært episoder som har vært noe av det aller beste vi har sett. Derfor blir det feil å si at servicenivået jevnt over er dårlig i Bergen. Men der finnes utvilsomt butikker i Bergen som har mye å jobbe med, sier Stenberg.


Leserne diskuterer:

«Bergen er beryktet for dårlig sørvis og folk fra andre deler av landet er sjokkert etter å ha vært her. Jevnt over krise-sørvis...»

Enig eller uenig? Si din mening i bunn av saken!

Firer på terningen Det totale snittet for alle butikkene endte på 4,2 av 6 mulige poeng. Ifølge rapporten opplevde testpersonene situasjoner som bryter med vanlig høflighet og sunn fornuft.

– Totalscoren er ikke så verst, selv om det svikter helt innimellom. Vi har opplevd situasjoner som bryter med grunnleggende forvetninger til service. Dersom man mangler fagkunnskap, engasjement og ikke liker å prate med mennesker bør man kanskje ikke jobbe i butikk, sier Stenberg.

Det verste man kan gjøre i serviceyrket er å ikke gi kunden oppmerksomhet, ifølge Stenberg.

Lar kundene vente

Jevnt over er det fagbutikkene som er best på service. I testen er det også de dyre butikkene som scorer best på kundebehandling. Slik bør det være, mener Stenberg.

– Det er en gjensidighet enighet både hos selger og kjøper at man forventer mer når man handler for mange tusen kroner. Dessverre er det ikke alltid slik i praksis, sier Stenberg.

Mystery-shopperne opplever ofte at det tar lang tid før man får en henvendelse fra personalet.

— Da har de aller fleste vanlige kunder gitt opp og gått ut av butikken igjen, sier Stenberg.

Skylder på finanskrisen

Han mener den voldsomme oppgangen - inntil finanskrisen i fjor høst - kan forklare den manglende servicen.

— Varehandelen i Norge har lidd litt under at det har vært en bransje med høy turnover og litt mange ufaglærte. Denne kombinasjonen i et stigende marked har ikke vært helt heldig, sier Stenberg.

Stenberg får støtte fra høgskolelektor Robert Ingvaldsen ved BI Bergen.

— Servicenivået kan heve seg i samtlige bransjer, vi har utrolig mye å gå på. Jeg har vært borti noen grelle eksempler på ansatte som ikke har visst noe om produktene i butikkene. Da kan de ikke yte god service.

Skjerper seg i krisetider Men med finanskrisen kommer behovet for å holde på kundene.

— For et år siden var det så mye kunder at man slappet v litt. Men nå er det trangere tider og kundene kommer ikke lenger av seg selv. Jeg ser tegn til at servicenivået er i ferd med å bedre seg fordi man er mer bevisst på å gi kundene en god opplevelse, sier Stenberg.

— Vi skal heller ikke glemme at det er krevende å jobbe i butikk. Du skal prestere kanskje 150 ganger hver dag, og score hver gang. Det er lett å klage, men det er viktig å nyansere bildet også.

Menneskelige ressurser avgjør Ingvaldsen ved BI mener at nivået på kundevennlighet er det som til syvende og sist skiller butikker fra hverandre.

— Butikkene har relativt like varer og priser. Til slutt kommer det ned til kompetanse, service og menneskelige ressurser. Vi vil nok se at de som nå griper sjansen og er gode på service, vil få flere lojale kunder og en bedre bunnlinje til slutt. Og det er jo det som teller.

Hva mener du om servicenivået i butikker i Bergen? Si din mening i kommentarfeltet under.

Paul S. Amundsen