• God kommunikasjon utad er avgjørende for å komme videre etter en kronglete start, sier NHH-professor.

Professor Magne Supphellen ved Institutt for strategi og ledelse ved NHH sier at det altoverveiende viktige for Fjord Line og andre selskaper som måtte være i samme situasjon, er nærmest å overkommunisere at problemene er over.

— Kunder som opplever negative hendelser, forteller det naturligvis videre til bekjente. Sammen med oppslag i media kan dette gi negative konsekvenser for det enkelte selskap. Derfor er det utrolig viktig å få ut informasjon om at forholdene er ordnet opp i - hvis de da er det - og dernest overgå forventningene til nye kunder, slik at positive historier spres i kundekretsen.

Supphellen mener at omdømmet ikke trenger å svekkes varig hvis man klarer å kommunisere dette godt nok.

- Hva hvis det oppstår nye problemer?

— Da må man ha lært og være veldig godt forberedt. Det må gis gode kompensasjoner og fokuseres på det positive. Utfordringene blir selvsagt større hvis nye problemer oppstår gang på gang.

På samme måte som kunders negative erfaringer spres i bekjentskapskretser, gjør de positive opplevelsene det samme.

— Da er det viktig å kommunisere dette med stort trykk og behandle kundene godt, sier professoren.