— En ting er felles for alle slike typer kriser: Jo sterkere merkevare du har, jo mer motstandsdyktig blir du mot problemer, sier førsteamanuensis Leif Egil Hem ved Norges Handelshøyskole (NHH).

I fjor fikk Norges kanskje sterkeste merkevare føle hva dårlig omtale og sviktende tillit kan bety. Da ble Tine beskyldt for å kjøpe plass i butikkhyllene på bekostning av konkurrenten Synnøve Finden.

Ost ned 25 prosent

I desember 2004 startet Konkurransetilsynet granskning av meieriet. Beskyldninger om misbruk av markedsmakt og betaling for hylleplass skapte en stor protestaksjon.

— Tre uker senere hadde salget av hvitost falt med 25 prosent. Melkesalget var også kraftig ned, forteller informasjonssjef Kari Raunedalen i Tine.

Hun sier selskapet var overrasket over det som skjedde.

— Vi brukte 13 år på å bygge oss opp. Det vil ta år å gjenopprette omdømmet. Det jobber vi mye med, sier hun.

Tine har blant annet sett på sine egne etiske retningslinjer og hatt granskere fra utsiden for å se på hva som er galt i selskapet.

Men for Tine snudde ting kjapt.

— Det tok bare seks-sju uker før salget langsomt gikk oppover. Fire-fem måneder senere så vi at salget hadde tatt seg merkbart opp, sier Raunedalen.

Frykter mer trøbbel

Leif Egil Hem ved NHH mener situasjonen kan være verre for SAS.

  • Spørsmålet blir hvor sterk merkevaren SAS er. Tine, som var en veldig god merkevare, klarte seg godt. Men SAS har vært ute i trøbbel tidligere, og nå venter folk på lønnsforhandlingene i april. Det kan gi ny aksjon.

Ifølge Norsk Kundebarometer, som måler lojaliteten og tilfredsheten til norske bedrifter, er nordmenn både mer fornøyde med og lojale mot Norwegian enn SAS.

En undersøkelse blant forretningsreisende viste før jul at Norwegian var like attraktive som storebror SAS Braathens.

— Det vil bli veldig spennende å se hvordan dette slår ut for SAS. Dersom folk assosierer SAS med konflikter og forsinkelser og i tillegg får personlige negative erfaringer, tror jeg de kan bli hardt rammet, sier Hem.

Forsker Runar Døving ved Statens institutt for forbruksforskning mener det er vanskelig å si hva effekten vil bli for SAS.

— Jeg forutså at Tine ville komme seg raskt igjen. Både ost og flyreiser er produkter hvor de forskjellige merkene er til forveksling like. Folk reiser med fly til Bergen, de reiser ikke med SAS, sier Døving.

- Ingenting å heie på

Han sier et eventuelt tap av storkunder, som Statoil, ville være det mest alvorlige for flyselskapet, men sier at dagens konflikt ikke trenger å bety så mye i lengden.

— Mediene er veldig glad i å sette de store selskapene i et dårlig lys og hjelpe de små. Folk flest kjenner seg ikke helt igjen i disse oppkonstruerte historiene, sier han.

Trendanalytiker og direktør i Opinion fremtidsforskning, Paal Fure, mener flyselskapet har ett stort problem:

— SAS mangler noe vi kan heie på. Det er lett å heie på Norwegian, som er i en typisk utfordrerrolle. SAS skal forsvare en posisjon de allerede har, og det er langt vanskeligere.

Pressetalskvinne Trine Løvberg i SAS-konsernet sier omdømmet til flyselskapet har fått en knekk.

— Det kan vi bare slå fast. I første omgang mister vi tillit og vi mister passasjerer. Vi håper det blir kortvarig,.

Løvberg sier det er for tidlig å spekulere i hva effekten vil bli.

— Først må vi nå løse konflikten som pågår og få i gang all trafikken. Vi må levere produktet vi har lovet kundene.

VIL KOMME SEG: Runar Døving ved Statens institutt for forbruksforskning mener mediene er mer opptatt enn folk flest av å sette de store selskapene i dårlig lys og hjelpe de små. Han tror SAS vil komme seg på fote igjen etter problemene de siste dagene. ARKIVFOTO: GIDSKE STARK