Prosjektet legges fram ved Handelshøyskolen BI fredag.

–Årsakene til denne utviklingen kan være mange, uttaler førsteamanuensis Inge Jan Henjesand, leder for Institutt for markedsføring og forskningsleder for Norsk Kundebarometer ved BI, i en pressemelding. Ifølge Henjesand virker det som om norske bedrifter i mindre grad enn tidligere klarer å levere tjenester som begeistrer kundene.

Konsekvensen av utviklingen kan på lang sikt bli mindre lojale kunder.

–Resultatene fra forskningsprosjektet understreker betydningen av servicekvalitet for å oppnå lojale kunder, heter det i pressemeldingen fra BI.

I forbindelse med prosjektet, som er basert på undersøkelser av 8.745 kunders oppfatninger av 110 bedrifter, ble Toyota-forhandlerne kåret til bedriften med de mest fornøyde kundene og fikk den såkalte Kundetilfredshetsprisen.

NTB