Hvert år måler Handelshøyskolen BI hvor fornøyde norske kunder er. Årets Kundebarometer, som ble offentliggjort i mai, viser at bilforhandlerne er flinkest til å behandle sine kunder. Tre av dem, med BMW i spissen, troner på toppen av statistikken.

– Bilforhandlerne jobber svært hardt for å yte god service. At produktet er både dyrt og viktig for kunden, spiller også inn, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder i Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.


Bt.no har de siste ukene testet servicenivået i Bergen. Les også:

Arbeidsmiljø avgjør

I toppen finner vi også tre apotekerkjeder, og best i klassen er Apotek 1.

– Apotekene klarte fint å tilpasse seg den nye markedsstrukturen etter at det ble åpnet for konkurranse. Det er ikke bare at de gir god service, men de har kompetanse som kundene er avhengig av, kommenterer Line L. Olsen, førsteamanuensis i markedsføring ved BI.

Optikk er også en bransje hvor kundene pleier å være fornøyde, og i år har Synsam gjort seg fortjent til en 12. plass.

– Hos optikerne er det nødvendigvis individuelt tilpasset tjenester og stort fokus på kundens behov, forklarer Olsen.

Miljøet på arbeidsplassen er helt avgjørende for resultatet. Et dårlig arbeidsmiljø smitter nemlig raskt over på kundene.

– Et godt arbeidsmiljø er nødvendig for å skape produktivitet og lojalitet blant de ansatte. Dette virker igjen inn på kundenes lojalitet.

Taperne

På bunnen finner vi en rekke strømleverandør. Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk, Troms Kraft og Hafslund oppnår i gjennomsnitt bare rundt 60 av 100 poeng fra sine kunder. Også Fjordkraft er langt nede på listen.

Ifølge Silseth er det et paradoks at kundene ikke liker strømbedriftene. I europeisk sammenheng er strømselgerne i Norge best på både produkt og pris.

Han mener bedriftene har gjort en for dårlig informasjonsjobb etter at monopolet ble opphevet.

– Forbrukerne har ikke helt skjønt hvordan markedet fungerer, de er forvirret.

Gamle monopolbedrifter blir ofte dårlig likt, fordi de ikke har tradisjon for å være kundeorientert. Unntaket er Vinmonopolet, som er på 7. plass i kåringen. Overgangen til selvbetjening og et ekstremt fokus på utdanning og kompetanseheving er forklaringen, ifølge Silseth.

I tillegg til strømleverandørene, sliter bredbåndsselskapene sliter med å vinne kundenes tillit. Både NextGenTel, Telenor og Get er blant de tyve dårligste på listen.

– Overfokusering på pris i enkelte bransjer er uheldig. Kutter man i pris, må man også kutte i kundeservice.

På sisteplass i popularitetskonkurransen finner vi DnB NOR Kapitalforvaltning. Det er ikke overraskende, ettersom mange kunder mistet store verdier i fjor. Finanskrisen har slått negativt ut for flere fondsforvaltere.

Finanskrise

Gamle og trauste bedrifter har derimot fått en oppgang i popularitet etter at finanskrisen slo inn.

– Kundene søker trygghet i usikre tider. Blant annet har hele livsforsikringsbransjen fått en kraftig oppgang uten at produktet er endret, sier Silseth.

Vi styres også mer av lommeboken og mindre av hjertet når vi handler. Barometeret for 2009 viser at tilfredsheten har gått opp, men lojaliteten ned.

SCANPIX

– Finanskrisen har betydd usikkerhet rundt fremtiden, pengene og jobbene våre. Vi har følt oss fattigere og ønsker mer verdi for pengene vi har. Det forklarer hvorfor vi bruker markedet og shopper rundt. Fra et samfunnsperspektiv er det nyttig, men ikke for bedriften, sier professor og instituttleder for markedsføring ved BI, Tor W. Andreassen.

Menn mest misfornøyde

Menn er generelt mindre fornøyd enn kvinner, og jo eldre vi er, dess mer tilfredse kunder er vi. Høy utdanning og inntekt gjør oss mer skeptiske.

– Drømmekunden er en pensjonert dame med lav inntekt og utdannelse. Problemet er at de ikke genererer så høye inntekter. De mest lønnsomme kundene er også vanskeligst å tilfredsstille, sier Silseth.

Scanpix

Det er også forskjeller mellom by og land, ved at sentrumsbeboere er minst tilfredse.

– Kvaliteten på tjeneste trenger ikke være bedre utenfor byene, men folks oppfatning av servicen er bedre. På småsteder er det færre alternativ og medmenneskelige relasjoner virker inn, sier Andreassen.

— Klag mer

Ifølge Silseth er vi et uvanlig lojalt folkeslag.

– Skilsmisseraten er høyere enn bankskifte-raten. Vi tåler ganske mye før vi bytter. Er du relativt fornøyd, er det heller ingen vits å bytte. Men er du misfornøyd vil man tjene på å bytte. Da bør man ikke bare gå etter pris, råder prosjektlederen ved BI.

Kundeservice er minst like viktig som pris i forhold til hvor tilfredse vi er. Servicenivået i Norge er ikke noe å skryte av, ifølge BI-eksperten.

– En bedrift bør ligge over 70 poeng før man kan si at kunden er fornøyd, men gjennomsnittet er under det. Mange bedrifter har en langt vei å gå før de kan si at kundene er tilfreds.

Kundene bør bli flinkere til å klage, slik at bedriftene vet hva de skal forbedre seg på, sier Silseth.

– Kundene må også stille opp på markedsundersøkelser som bedriftene gjennomfører. Selv om det er irriterende å bli oppringt på kveldstid, bør man tenke at svaret mitt kan bidra til at bedriften endrer strategi.

Oppskriften for å vinne kundetilfredshetprisen, er enkelt og greit å sette kunden i fokus, ifølge Silseth. Sammenslåinger og radikale konseptendringer bør bedrifter holde seg unna.

– Fusjoner går nesten alltid gærent. Da DNB NOR kjøpte Postbanken, slo det negativt ut på kundene i Postbanken, som ikke ville identifisere seg med de dresskledde folkene på Aker Brygge.

Hvor tilfreds er du som forbruker? Skriv gjerne en kommentar.

PÅ TOPP: Apotek1 og en rekke bilforhandlere topper listen overhvilke bedrifter som har de mest fornøyde kundene.