1. juli er det fem år siden Nav-reformen ble vedtatt av Stortinget. Siden har knapt en dag gått uten negative oppslag.

— Nav-reformen var riktig for fem år siden og er det fremdeles. Men det kan være at vi burde ha tatt det mer skrittvis og skyndet oss mer langsomt. Det har nok gått litt for fort til tider, men dette er en gigantisk reform som det tar tid å gjennomføre sier Bjurstrøm til NTB.

Hun medgir at belastningen tidvis har vært stor på de ansatte og sier de fortjener honnør for jobben de gjør.

— Min fremste oppgave nå er å skaffe Nav arbeidsro. Reformer som kanskje ville være kloke å gjennomføre, må vente. Alt kan ikke gjøres på en gang, og de ansatte trenger en pustepause fra nye omstillinger slik at de kan bruke mest mulig tid på folk som trenger hjelp fra Nav, fortsetter hun.

Ikke fornøyd

Skussmålet fra brukerne på femårsdagen er ikke det beste:

— Mange får ikke den veiledningen de har krav på eller oppnår ikke kontakt med saksbehandleren. Noen føler at den som skal være der for å hjelpe, motarbeider dem i stedet, sier assisterende generalsekretær Jarl Ovesen i Funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO).

Han frykter at Nav må kutte i antallet ansatte fordi IKT-systemet blir så dyrt.

— Nav trenger mer kompetanse og flere hender. Å kutte stillinger er feil middel for å løse problemene Nav står overfor, sier Ovesen.

I år har Nav måttet redusere med rundt 400 stillinger, blant annet som følge av merkostnader knyttet til datasystemene. Nav-direktør Joakim Lystad understreker at det ennå ikke er fattet noen beslutning om nedbemanning i 2012 fordi budsjettet ennå ikke er klart.

— Jeg er klar over at Nav har økte IKT-kostnader framover, og det tar jeg med meg videre i budsjettdebatten. Nav har behov for trygge ansatte, sier Bjurstrøm.

- Blekksprut

Hovedtillitsvalgt for de NTL-organiserte, Jarle Berge, sier de ansatte er stolte av arbeidsplassen sin og jobben de gjør.

— Men vi ser at Nav ikke fungerer som vi vil at det skal, sier Berge. Han mener samhandlingen internt er for dårlig, noe som fører til lang saksbehandlingstid og køer av ubehandlede saker.

— Nav er en blekksprut med mange armer som lever sitt eget liv, sier Berge, som får støtte av Nav-direktøren.

— Vi er helt avhengig av et nytt og mer gjennomgående saksbehandlingssystem. Vi har IKT-systemer fra så langt tilbake som 1978, som ikke snakker med de nyere systemene, sier Lystad.

Hans drøm er et mest mulig selvbetjent datasystem som tillater at brukerne selv ordner pensjon, foreldrepenger og andre enklere ytelser.

Men det vil være oppe og gå først en gang mellom 2015 og 2020. Bjurstrøm og Lystad viser til at det nye IKT-systemet er norgeshistoriens største og skal fungere godt i flere tiår framover.

— Vi må ha bestemt oss for hvordan vi skal jobbe i framtiden, før vi starter programmeringen, sier Nav-direktør Joakim Lystad.

Lover bedring

Målet for Nav er å ta telefonen innen 30 sekunder og besvare alle spørsmål innen 48 timer. - Vi er ikke der ennå, men kundeundersøkelsene viser at vi stadig blir bedre, sier Lystad.

FFO mener at alle bør få oppnevnt én bestemt saksbehandler, som skal kunne byttes ut dersom brukeren ikke er tilfreds.

— Det er 2,8 millioner brukere i Nav, og jeg har ikke tro på å knesette et prinsipp om at alle skal ha én saksbehandler. For de fleste er det viktigst å få et godt svar, ikke om man snakker med den samme personen hele tiden, sier Bjurstrøm. Hun understreker at det kan finnes tilfeller der en slik rettighet er fornuftig.

— Det gjelder for eksempel mennesker som har rett til pleiepenger fordi barna er alvorlig syke, sier hun.

Ifølge statsråden er Nav-reformen noe andre regjeringer misunner Norge.

— Det opplever jeg gang på gang når jeg reiser rundt på møter i Europa. Samtidig har jeg stor forståelse for at de som opplever at de ikke får god nok service reagerer på det. Brukerne skal oppleve at de blir møtt på en god måte, sier hun.