Forviklinger med internett

Vil du akseptere å fylle handlekurven med varer i dagligvarebutikken, og så få beskjed at du, på grunn av feil i kassen, dessverre ikke kan få med deg varene? Hva vil du si om butikken, til tross for denne feilen, fortsatt er åpen for kunder? spør Kai A. Olsen, professor i informatikk, UiB.

Vil du akseptere at prisen på varene er avhengige av hvilken av butikkens kasser du velger? Vil du akseptere at du må oppgi navn, adresse og fødselsdato i kiosken for å få kjøpt dagens avis? Vil du akseptere at hotellet forkaster din bestilling fordi du oppga dato med skråstrek mellom dag og måned - og ikke punktum.

Selvfølgelig vil du ikke det! Det vil si, ikke i den tradisjonelle verden av butikker, brev, telefoner og personlig kontakt. På nettside-tjenesten på internett derimot, er denne type uhøflige og feilbefengte systemer mer regelen enn unntaket.

Forteller vi NSBs nettsidesystem at vi skal reise 11/03 får vi «VB script error», skriver vi 11.03 får vi en feilmelding. Braathens opererer med to forskjellige billettbestillingssystemer uten å gjøre kundene oppmerksom på forskjellen. I det ene kan vi få økonomibilletter mens det andre kun gir fullpris. Fullpris systemet tillater deg å reise på elektronisk billett, men krever gjerne 1000 kroner over fullpris for enkelte strekninger. Dersom det er feil i profildata, f.eks. i dato for når kredittkortet går ut, vil Braathens ikke tillate deg å rette opp dette uten at du går ut av billettbestillingen, det vil si uten at alle data du har gitt til nå er tapt.

Oppgir vi Gardermoen, tilsynelatende en ukjent flyplass for Braathens, vil internettsystemet foreslå Gardez i Afghanistan, et sted vi absolutt ikke vil reise til. På sin side er Oslo en ukjent stasjon for NSB. I bookingsystemet til SAS kan vi bestille både enveis- og tur-returbilletter, men ikke for barn. På internett forlanger SAS at barn skal ha returbillett! Til gjengjeld lar NSB oss bestille billett for barn under 3 år som reiser alene - gjerne i røykekupé. Hos Skattedirektoratet kan vi fylle ut skjema for investeringsavgift direkte på skjermen. Effektivt, inntil systemet nekter å lagre data på grunn av feil. Det må vi kanskje akseptere rent unntaksvis, men ikke at skjemaet fortsatt tilbys nye brukere selv om systemet ikke virker.

I en undersøkelse gjennomført av konsulentselskapet Icon Medialab og IBM klarte ikke 2 av 3 testpersoner å gjennomføre et kjøp i flere europeiske internettbutikker. En gjennomgående feil var at butikkene hadde for komplekse grensesnitt og krevde for mye data av kunden. Det er anslått at nettbutikkene taper mange hundre millioner på dette. Da er ikke kundenes frustrasjon og tidstap regnet med.

Ikke alle nettsider og internett-systemer er like lurvete. Hos USAIR kan vi oppgi PITSBURG som avreisested. Det godtar systemet uten videre, selv om vi har glemt både en T og en H (Pittsburgh). Skal vi reise på lavprisbillett hos SAS og Braathens må vi prøve ut den ene flight etter den andre, inntil systemet gir klarsignal for at det er plass. USAIR presenterer oss med en kalender tre måneder frem i tid, der ledige datoer for økonomibilletter er markert. USAIR har åpenbart som idé å tilby samme servicenivå på nett som i den virkelige verden.

Nå er det, som USAIR og andre viser, fullt mulig å lage internettsystemer som er lett å bruke, som krever minimal inntasting og der feil kan unngås i størst mulig grad. For eksempel bør et fornuftig system kontrollere at alle sentrale komponenter virker før inndataskjemaet tilbys bruker. Gjorde Braathens og Skattedirektoratet det, kunne de beklage at systemet ikke var tilgjengelig og be oss forsøke igjen senere, istedenfor å lure oss til å gi inn alle data før feilmeldingen kommer.

Seriøse web-utviklere tester systemet før det blir satt i drift. Slike tester kan utføres meget enkelt, og er verken kostnads- eller tidkrevende. I et kurs i brukergrensesnitt-kommunikasjon ved Universitetet i Bergen har mine studenter, som en av mange praktiske øvingsoppgaver, testet nettsidene til NSB. Der har de funnet i underkant av 100 feil. Dette kan være alt fra manglende aksept for vanlige datoformat, til at de sidene ikke er testet på de forskjellige nettleserne (som Internett Explorer og Netscape) og til at de har skrifttyper og fargevalg som gjør at teksten blir vanskelig å lese. Vi har også testet de systemene som brukes i universitets- og forskningsmiljøene, også her har vi funnet mange feil. Feilene har vi funnet ved relativt overflatiske tester, så systemene er åpenbart tatt i bruk uten uttesting.

Mens vi til nød kunne akseptere ufullstendige og dårlige nettsider i en oppstartingsfase, har alle de organisasjoner som vi har testet hatt nettsidesystemer i flere år. En kan altså ikke lenger skylde på barnesykdommer. Mange av organisasjonene, som flyselskapene, har også som forretningsidé å få en stadig større andel av bestillinger over på internett. Da er det enda viktigere at systemene fungerer.

Det er altså fullt mulig å lage gode systemer og, gjennom tester, påse at disse gir den hjelp og støtte som kundene har krav på. Hvorfor gjør vi ikke det? Har vi dårlige systemutviklere eller er bedriftslederne så redd for denne nye teknologien at de ikke tør å stille krav?

Norge har et høyt utdanningsnivå, men vi har satset på å gi mange en middels utdanning istedenfor å gi god utdanning til de få. I mange år har et ett til toårige tilbud vært nok til at en kunne fått jobb som systemutvikler. Da har en hoppet over mange sentrale emner. Universitetene har tilbudt lengre IT-utdanning i mange år, men har kanskje ikke vært like praktisk orientert som det næringslivet ønsker. Men nå kommer også universitetene med profesjonsorienterte studier. Universitetet i Oslo har allerede etablert et slikt studium, og ved Universitetet i Bergen regner en med å få i gang et slikt mastergradsstudium i IKT fra høsten. Dette kan øke kapasiteten på godt utdannet personale.

Men det kreves også en mer kritisk tilnærming til IT hos bedriftslederne. Ledere som kan ha sterke meninger om hvordan selskapet skal profilere seg mot omverdenen i form av servicefunksjoner eller markedsføring, glemmer å sette samme høye krav til IT-systemene. Vi opplever derfor at selskap som SAS og Braathens har langt høyere servicenivå om bord enn det de tilbyr på nettet. Det skyldes kanskje at bedriftslederne føler seg inkompetent når det gjelder IT, og at de derfor finner det vanskelig å ha meninger om hvordan systemene skal være. Kunsten er å betrakte IT som alt annet. Mens det kreves god kompetanse for å utvikle gode system, bør en kunne sette krav til disse systemene på samme måte som på andre områder uten å være IT-ekspert. Slike krav, til at systemene skal være robuste, til at de skal hjelpe kunden til å oppnå det han eller hun ønsker på kortest mulig tid, til at feil skal unngås, kan gjerne kvantifiseres i utviklingskontraktene. Med enkle tester kan en så vurdere om det ferdige systemet oppfyller kravene til brukervennlighet.

Til så skjer må vi slite med disse irriterende, tidkrevende og feilbefengte systemene, og prise oss lykkelig over at det fortsatt er mulig å bruke telefon, skrive brev eller møte opp personlig.



Følg BTmeninger på  Facebook og Twitter!
 

Les også

Slik kan du debattere i BT

Hvor skal jeg sende innlegg?



Siste fra Kronikk

BT Meninger på twitter:


Siste saker