Nav vere med deg

Etter fem år framstår mastodonten Nav framleis som vag og ullen. Eit gratistips er å byrje å svare for seg.

AV: hilde sandvik Ansvar for diskusjonsforum på bt.no

Den einaste sommardagen så langt i juni var eg på veg til Solstrand i taxi for å halde foredrag for leiarane i Nav Hordaland om kvifor må Nav tole ei kritisk presse.

Svaret er enkelt: Ei verksemd som forvaltar ein tredjedel av statsbudsjettet må sjåast på med kritisk blikk. Viss pressa ikkje gjer det, gjer vi ikkje jobben vår.

I siste liten hadde eg også fått eit interessant tips om ei masteroppgåve frå i fjor som tok for seg mediedekninga – og Navs forsvar i dei anni horribiles 2008–2009. Funna stadfesta inntrykket av Nav som ein vag organisasjon. Men oppgåva avkrefta også ein myte som skulle bli gjenteken på Solstrand av helsebyråd i Bergen, Hilde Onarheim (H) denne dagen, myten om at media berre er negative og kritiske til Nav. Eg kunne dokumentere at Hilde Onarheim tok feil. Eg gledde meg.

Då vi passerte bensinstasjonen på Søfteland spurte drosjesjåføren, ei ung dame, kva eg eigentleg skulle på Solstrand.

- Nav-ansatte trenger en pause

Oslo: De ansatte i Nav trenger en omstillingspause, sier arbeidsminister Hanne Bjurstrøm (Ap). Hun erkjenner at det til tider har gått for fort i svingene.

Sidan tenkte eg at vi burde ha bytt plass. Eg kunne køyrt heim, ho kunne ha snakka.

I løpet av ti minutt greidde ho å forklare Navs dilemma og utfordring heilt presist.

Ho hadde sjølv vore utsett for Nav, sa ho. Ho var aleinemor, hadde søkt rehabiliteringspengar, ikkje fått svar. Så var ho tvungen til å gå på sosialen.

"Og kva sa dei til at dei ikkje svarte meg på fleire månader?" spurte ho. "Ingenting. Då eg gjorde ein bitteliten feil, ringde dei med ein gong og kjefta. Då dei gjorde feil, kunne dei ikkje ein gong seie unnskyld".

Ho teidde. Eg og – til vi passerte Os sentrum. "Eg tykkjer synd på dei som jobbar i Nav", sa ho då. "Vi er heilt avhengige av dei. Eg er sikker på at dei gjer så godt dei kan".

I samandrag: Dei fleste av oss er avhengige av Nav før eller seinare. Nav følgjer oss frå livmor til grav. Vi slepp ikkje unna.

Det er eit ubehag knytt til å kontakte Nav – det kjennest som eit stort, uoversiktleg system, meir oppteken av dei feila du gjer enn dei sakshandsamingsfeila dei sjølv gjer.

Det er ikkje dei tilsette (dei nærmar seg 17.000) sin feil.

UMULIG: Tillitsvalgt Arne Jakob Vik Olsen i Nav Hordaland er bekymret for fremtiden ved Nav-kontorene.  Vi tåler ikke flere kutt nå, sier han.

Gamle datamaskiner sluker Nav-budsjettet

Minst femti Nav-ansatte i Hordaland står i fare for å miste jobben neste år.

Eller…? Kven sin feil er det? To bilete finst av Nav-systemet. Det eine med Nav som det store stygge trollet. Det andre er Nav som ein marionett styrt av makta (den politiske).

På strak arm hadde drosjesjåføren teikna opp heile dilemmaet: Det er for stor avstand mellom dei styrande og dei styrte, mellom brukaren (oss) og systemet. Dette syner att i omdømmeundersøkingar rundt Nav. På fem år har ikkje kundetilfredsheita ein gong greidd å kome seg over 60 på ein skala frå 0 til 100 på Norsk kundebarometer. Hadde det vore ei privat verksemd, ville alle varsellampar ult.

Nav er ei av dei offentlege verksemdene folk er minst nøgde med. Kvifor er det slik?

Storleiken er eit opplagt svar, men ikkje tilstrekkeleg. Masteroppgåva "Omdømme – betydning for andre enn toppledelsen?" av Magnhild Eliassen, Universitetet i Tromsø, (2010), gir forslag til andre svar. Ho har analysert dekninga av Nav i to nettaviser, Nordlys.no og Dagbladet.no, med særskilt blikk på korleis Nav svarte for seg.

Analysen hennar synte at den strategien Nav oftast tok i bruk, var å la vere å svare på kritikk. Å la vere å svare toppa alle andre forsvarsstrategiar, som å korrigere kurs, orsake heilt eller delvis, eller rettferdiggjere seg.

Som debattredaktør kjenner eg det att. Dei siste månadene har Aftenposten trykt fleire kronikkar og debattinnlegg som skildrar Nav som eit Kafka-liknande system. Førebels har ingen svart.

BT har opplevd at Nav tidvis har vore vrange å få i tale også i nyhendearbeidet. Ikkje minst er det eit problem at det berre er leiarane som får svare.

- Hjertet mitt blør

Muskelsyke Nora Oliva (3) kommer seg ikke inn i bilen. Moren nektes spesialbil.

Denne kommunikasjonsstrategien; å la vere å svare – eller berre tillate leiinga å svare – gjer noko med dei tilsette. I masteroppgåva seier tilsette i Nav at leiinga skaper urealistiske forventingar som er langt frå det dei tilsette meiner dei har av ressursar.

I det siste nummer av internmagasinet "Memu", har Nav kartlagt folks forventningar til velferdsstaten. Nær halvparten av det norske folk meiner at velferdstilbodet i Noreg bør bli betre. "Det er ikke bare økt velstand som får forventningene til å stige. For samtidig sørger politikerne for et kolossalt forventningsnivå, uten å sette klare grenser eller øke budsjettene", seier professor i sosialantropologi, Halvard Vike (UiO) til "Memu".

Dette dilemmaet, spriken mellom forventingar og kva ein kan utrette, må Nav byrje å snakke høgt om. Navs nye sjef, Joakim Lystad, prøvde det i Dagsnytt 31. mai: "En del brukere ønsker nok at Nav skal overta ansvaret for livet deres", sa han – og fekk hovudet kappa av ein hissig brukar som ikkje var nøgd med servicetilbodet. I staden for den slags billig journalistikk, burde NRK ha høyrt etter kva Lystad faktisk sa.

"Vi er heilt avhengige av Nav", sa drosjesjåføren.

Nettopp difor må Navs utfordringar fram i lyset. Nav må byrje å svare for seg, ikkje berre gjennom leiarane og medierådgjevarane sine. Også dei mange ekspertane i Nav må få snakke. Ein tredjedel av statsbudsjettet fordrar ei heilt anna ærleg openheit enn det Nav står for i dag.

Synspunkter? Si din mening her.