• MYSTERY SHOPPING: For noen år tilbake var BT med på mystery shopping med observatør May Kristin Fønnebø. Reidar Skorpen i firmaet SeeYou forteller at Apotek1 er blant butikkjedene som gjør det bra på kundeservice i deres undersøkelser.

    FOTO: HELGE HANSEN (ARKIV)

- Vi er for dårlige på service

Eksperter på service mener det står for dårlig til i butikkbransjen. Et firma med 4000 butikkobservatører får bedriftene til å skjerpe seg.

Fem steder i Bergen, nemlig Vinmonopolet, Ikea, Netty, Odin Fargehandel og Outdoor er nominert til Bergens beste service. Juryen mener disse fem er forretninger som gir råd ut fra dine behov og ikke egen fortjeneste og strekker seg det lille ekstra for å hjelpe deg. Dessuten viser de forståelse dersom ikke varen ikke holder det den lover.

Men fullt så bra står det ikke til hos alle kundebedrifter.

- Servicen i Norge er middelmådig. Den er ikke helt dårlig, men den er sjelden veldig god, sier Bård Tronvoll. Han har doktorgrad i service, er førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark, og dosent ved Sentrum for tjenesteforskning ved Karlstads Universitet i Sverige som regnes for å være en av de fremste i verden innen serviceforskning.

Han får støtte av Reidar Skorpen, salgssjef i firmaet SeeYou som blant annet gjør målinger av kundeservice på oppdrag fra en rekke store norske butikkkjeder gjennom såkalt mystery shopping.

- Det er en kjent sak at servicen i Norge kan bli betydelig bedre, sier Skorpen.

SeeYou har så mange som 4000 observatører spredt over hele landet - også i Bergen. Det er helt vanlige personer som er opptrent til å undersøke nettopp service og kundebehandling i kjedebutikkene. Akkurat hva de undersøker, er avhengig av hva oppdragsgiveren ønsker at de skal undersøke.

- Vi lager et rollespill, der observatøren skal gå inn i en butikk og agere som en helt vanlig kunde som er interessert i et bestemt produkt. De har en sjekkliste å gå etter, og ofte kan det handle om ting som førsteinntrykk, velkomst, behovsavklaring og avslutning. Oppsalg, altså å få kunden til å velge et dyrere produkt enn de hadde tenkt, og mersalg - at de kjøper sokker og truser i tillegg til skjorten de hadde tenkt å kjøpe, er også veldig viktig. Alle er opptatt av dette med oppsalg  og mersalg, sier Skorpen.

Dårlig service

Bård Tronvoll mener det eksisterer en generelt dårlig forståelse for hva service er, både blant ansatte i butikkbransjen og blant kunder.

- Det handler om å avdekke kundens behov, og å tilrettelegge for mersalg. Men i Norge er ”selger” et fyord, og det er stor skepsis i bransjen til det å skulle prakke på kunden enda flere varer enn de har bedt om. Men også det handler om å dekke kundens behov.  

Tronvoll nevner både fysiske omgivelser, kvaliteten på produktene, at kunden føler seg ivaretatt og sett og får et godt innblikk i hva stedet har å tilby som eksempler på god service. Og at kunden sitter igjen med en god opplevelse av å være fornøyd med handelen.

Null klager er ikke bra

- For bedriftene handler det om å planlegge hvilken opplevelse man vil gi kundene - på flere nivåer, sier Tronvoll. Han sier at de som er mest proffe på kundeservice også klarer å planlegge hvordan man forholder seg til kunder som klager.

- Mange bedrifter har et mål om null kundeklager. Det mener jeg er helt feil måte å tenke på. Den enkleste ting av verden er å lage mange regler og tunge prosedyrer for kunder som vil klage, noe som gjør at de vegrer  seg for å gå i gang. I tillegg er det mange som kvir seg for å klage av frykt for å skape misstemning, sier Tronvoll.

Han tror det viktigste en service- og kundebedrift kan gjøre for seg selv, er å skape et klima som gjør at kunden tør å gi uttrykk for misnøye når det er berettiget.

- Hvis ikke, forteller kunden sin historie til venner og familie i stedet. Jungeltelegrafen er veldig mektig. Hva venner sier, er viktig for hvor du velger å handle. Derfor må jo poenget for bedriftene være å åpne mest mulig opp for klager. Da kommer kunden til dem klagene, ikke til vennene sine. Dette er et viktig ansvar for bedriften, kunden har jo minst ti andre plasser å velge mellom.

Best i klassen

Internt i butikkjedene jobbes det knallhardt med serviceforbedring, ifølge Reidar Skorpen, og SeeYou har hatt en betydelig vekst i oppdragsmengde siden oppstarten for ti år siden.

- Og det er mange som er flinke innenfor hver bransje, sier Skorpen og forteller at kunder som Flytoget, Apotek1, Toyota, Ikea og Vinmonopolet har vært blant de flinkeste i klassen på mange av deres undersøkelser.

Hva mener du om servicenivået i Bergen?

Kommentarfeltet støtter ikke IE8. Vennligst oppgrader eller bruk en annnen nettleser.
Debatten vil bli moderert i ettertid.

Bilder

FORSKER PÅ SERVICE: Bård Tronvoll forsker på service, og har en del å sette fingeren på. Her får han upåklagelig service av Silje Tvedte. FOTO: KNUT SNARE, AFTENPOSTEN (ARKIV)